设施保养维修记录
B：各项机电设备保养维修运行记录
C：设备分承包方维修保养记录
D：设备检查记录
社区文化
资料A：活动计划实施方案、总结记录
B：文化活动图片及录像记录
C：传媒报导
员工管理
资料A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖惩记录
C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录
E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录
业主反馈
资料A：服务质量回访记录表 B：业主意见调查、统计记录
C：业主投诉及处理记录表
行政文件
资料A：管理处主管值班及督察记录
B：政府部门文件
C：物业公司及主管领导部门文件
D：管理处规章制度、通知、通报等文件
E：管理处荣誉一览表
F：管理处接待来访参观记录表
业主管委会
资料A：筹备成立文件 B：成立后运行文件

第六节 服务质量效果

1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受业主的监督。这也是我司实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。
2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请业主委员会讨论通过。
3 维修基金由中南世纪城一期业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，我司需要使用维修基金时，报请业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向业主汇报。
4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，我司承诺的有效投诉办结率为95%。
5 按我司ISO9001-2000贯标要求，定期对住户进行走回访，同时了解业主对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺业主对物业管理满意率95%以上。
“业主永远是我们的上帝”这是我们XXXX人的宗旨，业主的需要就是我们工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示“XXXX人”的精神风貌。
我们的服务效果就是要让中南世纪城一期的业主住的“安心、放心、舒心、称心”。

第七节 装修管理

为维护中南世纪城一期外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在中南世纪城一期的装修管理上实施“一把手工程”，由主任亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训——装修审批——装修跟踪——违章装修即时处理——装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。
拟采取违章装修控制措施：
a) 业主办理入住手续；
b) 对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；
c) 申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；
d) 装修监督：环境、治安、消防；
e) 发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。
为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。
为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放《装修管理规定》，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。
1 装修审批，严格把关
针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批重点如下：
1.1 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。
1.2 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。
1.3 装修材料符合防火规定。
2 建立细致严密的装修跟踪监管体系
业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。
3 处理违章装修的四个手段
3.1 情理手段
业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。
3.2 经济手段
在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。
3.4 法律手段
业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的《装修协议书》和《装修责任书》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。