清洁服务行为规范与素质要求

一、应急、防火、急救专业知识培训计划及措施

所有驻场负责保洁的员工都要有全面的防火、应急、急救常识,积极、认真配合该小区保安员做好小区的服务工作,为切实做好此项工作,特订以下计划:

1、所有员工在入职前,都要作一次《防火、应急、急救》的岗前教育,使每一个员工有足够的防火、应急、急救意识。

2、每天上岗前,负责人要进行岗前培训10分钟,总结昨天工作中出现的问题,表扬工作突出的员工,提出做得不足的地方,强调今后要注意的问题和改善的地方。

3、保洁负责人每天在上岗前要与保安主管、管理处取得联系互相沟通,耐心听取意见,改进工作中存在的问题,使小区的服务质量做得最好。

4、员工在上班时,要密切注意小区内外所发生的一切事情,见到有隐患的事情应该马上处理,如果不能解决问题应马上通知负责人,由负责人处理。负责人解决不了马上通知保安主管或联系管理处,预防事情的扩大。

5、见到客人有困难,有身体不适应马上扶助客人,并想办法联系保安或管理处,待有人处理才可以离开,继续保洁工作,如视而不理,作违纪处理。

6、遇有突然发生的不可预测事情,应保持冷静、清醒的头脑,听从主管的指挥与安排,积极定期邀请该小区的保安主管为保洁的员工进行防火、应急、急救专业培训,使他们有高度的防火意识。

配合保安一起解决场内发生的任何问题。每个员工在发生突发事情时,都应该懂得应用防火、自救、应急等一系列的方法,以维护客人利益、客人至上为基本原则,帮助客人解决问题,需要疏散的配合保安做疏散工作,并且确保小区安全。服务客人是我们的宗旨。

二、仪容、仪表、行为检查标准

1、上班前管工、领班对所属人员进行个人卫生、仪容仪表的检查,每周分管经理抽查一次,部门经理及公司领导随时抽查。

2、穿工衣、工鞋、配戴工号牌,衣、鞋穿戴整齐、干净,工号牌配在左胸前。

3、男员工头发长度,以触后衣领为度,不准留长鬓角、小胡子、鼻毛不得长出鼻孔,保持头发整洁。

4、女员工不得披头散发,头发不能过肩,保持头发整洁,不得浓妆艳抹。

5、上班时间不准穿短裤、拖鞋、高跟鞋;女员工不得穿裙上班,不得留长指甲和涂指甲油。

6、工衣钮扣全部要扣好(风纪钮除外),衣袖、衣领、裤脚要整齐。

7、口痰、鼻涕等污物要用纸包好,放入垃圾桶内。

8、精神要集中,不得左顾右盼。

9、要有良好的精神状态,不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。

10、遇认识的或对方主动打招呼的业(客)户或其他人,要以礼相待, 自然地微笑打招呼,并说一声"您好",不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。

11、在道路、通道、走廊等人员来往的地方工作,工具(包括尘推、地拖、扫把、保洁车、布草车等)要在适当的地方放好,以免影响车辆及行人的通过。

12、工作时,手脚要细致、麻利、规范,尽量减少多余、重复的动作。按指定的保洁岗位范围保洁行走路线,有序地进行巡回保洁。

13、走路姿势要正确、大方、双眼平视、直腰、不得驼背、叉腰、低头、跑步。

14、变换工作位置时,不得将工具沿地拖行或扛在肩上(包括地拖、扫把、桶等物件),应将物品手持离地向上。

15、要以礼待客,严禁粗言烂语、出口伤人,按场合使用下列礼貌用语:

1)请稍候;

2)请使用

3)对不起;

4)请让一让,谢谢;

5)早上好,你好。