（七）电话礼仪规范

(1)电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”

(2)接电话者应先说“您好”，然后自报家门，语气平和。

(3)对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。”

(4)不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。

(5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

(6)一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

(7)接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。

(8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。

（八）电梯礼仪规范

(1)员工须按规定乘坐电梯。

(2)乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。

(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

（九）业主投拆

1、电话投拆

接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。

书面投拆

接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。

当面投诉

如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。

投诉处理

接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：

(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。

(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效的措施解决。

(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

投诉注意事项

(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。

(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。

(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。

（十）接待来访规范

(1)遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。

(2)尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

(3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。

(4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

(5)有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

(6)“窗口”岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。（待设前台）

(7)他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

(8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。

（十一）会议礼仪规范

(1)参加物业公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。

(2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

(3)待宣布散会时方可退场。

(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

(5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。本文来自物管学堂（xuetang.iwuye.com）,欢迎访问。