“回访”是服务流程中信息反馈的重要途径，是对物业管理服务全过程进行管理和控制的具体环节和关键内容之一。为了加强与业户的沟通，及时了解业户对服务工作的具体意见和建议，及时发现服务中存在的问题和不足，采取改进、解决的措施，持续提高服务质量，特制定本制度。

一、“回访”内容涉及以下几方面：

1、日常不定期的回访；

2、服务质量信息问访；

3、有偿服务回访；

4、维修服务回访；

5、投诉回访；

6、满意度调查后的回访。

二、日常不定期的回访

1、事务管理员日常不定期的回访，并将具体内容填写在《巡查记录表》上。

2、业户反映强烈的问题，由客服中心协助管理处主任对处理情况进行回访，填写《服务质量信息问访表》。

三、服务质量信息问访

管理处客服中心每季度对业户反映频率较高的问题进行统计，跟踪处理结果，并对

处理情况进行问访，填写《服务质量信息问访表》。

四、有偿服务回访

按有偿服务流程执行。

五、维修服务回访

按维修服务流程执行。

六、投诉回访

按投诉处理规定执行。

七、满意度调查后的回访

公司品质部年底对大厦业户开展满意度调查，针对此次服务意见征询，由管理处客户服务中心根据业户提出的意见或建议，落实整改措施，对处理结果进行跟踪、回访，填写《服务质量信息问访表》。

八、回访记录的统计和建档

1、管理处行政文员每月根据《服务质量信息问访表》、有偿服务记录、维修服务记录、

投诉记录进行统计，各单项回访率须达到100%。

2、由管理处行政文员对各项回访记录进行单独建档。本文来自物管学堂（xuetang.iwuye.com）,欢迎访问。