要素二．设计合理工作流程 为了能达到精确的工作标准应先设计工作流程。通过工作流程的设计，可以为环卫工作理清脉络，从中寻找工作的主线，便于过程控制。工作流程的设计还可以完成工作职责的分配，使员工了解自己在工作中所处的位置，相互之间是怎样的工作关系，工作流程的设计使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，流程设计本身就是对工作标准实现的全面思考。 1．操作人员的工作流程，住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，我们兼顾业主（住户） 操作人员、主管人员三方面设计了三种操作人员工作流程：第一种：外环境的清洁收运工作流程；第二种：楼道的清洁收运工作流程；第三种：外环境和楼道组合清洁收运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程就要做相应调整，下面以外环境与楼道组合工作流程为例简要说明： 图二：外环境与楼道组合工作流程 2．主管人员的工作流程，为了使主管人员进行绩效考评思路更清晰，更全面掌握思考考评过程，应该在操作人员的工作流程基础上设计出多种绩效考评工作流程：比如过程绩效考评工作流程、结果绩效考评工作流程、专项绩效考评工作流程、专业知识绩效考评工作流程、班组绩效考评工作流程等等，下面以其中一种最基本的绩效考评工作流程为例来简要说明。 作业指导书是对工作流程的进一步细化，是有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员有效控制质量，有利于业主（住户）共同参与，为此，我们从多个角度为业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书. 一、人性化清扫保洁标准作业指导书：争取业主（住户）共同参与是抓好清洁工作的根本保障。为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书，一方面：就是以业主（住户）为中心，尊重、理解、关心、信任业主（住户）；寓管理于服务之中，服务于业主（住户），经常与他们互动的零距离的沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持；使他们自觉遵守保洁管理规定：比如各业主（住户）须使用垃圾袋，于早八点之前，将垃圾袋放于自家门口，以便保洁员上楼收集。一方面：不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前下班前打扫好卫生等等，总之就是要时时处处为业主（住户）着想，想方设法地做到：让业主看不见你在为他做事，但却无处不感受到你的服务。 二、操作人员的作业指导书： 1．精细化的清扫保洁标准作业指导书：老子说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”根据整个工作流程和每一步工作流程分别进行细化量化，比如分别制定出像：楼道清洁收运操作指导书，道路硬铺装清洁收运操作指导书，草坪清洁收运操作指导书，公共设施保洁操作指导书等。 2．个性化的作业指导书，针对不同的地域，不同的住宅小区，不同的业主（住户），不同的操作人员，度身定做操作方案，满足个性化需求。由于南北方差异比如北方冬季雪多，就应制定出雪天清扫保洁作业指导书，有针对性地结合具体的住宅小区、具体业主（住户）及具体的操作人员的需求，在公共作业指导书的基础上，为每一个操作人员制定出满足多方面个性化需求的的作业指导书。 3．不间断清扫保洁标准作业指导书，北方夏季清扫保洁理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不间断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。 4．循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，我们把所有清扫保洁内容按客观的周期规律，注重劳动时间、劳动方法的优化，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求；玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。 三．绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，对考评工作流程进一步细化、把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。 要素四．全面的绩效考评管理 绩效考评主要依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一步工作流程的控制而最终使整个流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。 我们采用日检、周检、月检、抽检、全检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，在实际考评中我们发现操作人员考评过后会出现惰性问题，为此我们创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘贴到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，其操作程序是：抽考（随机抽取考评，考评过的与未考评过的要分开。）→再抽考（从考评过抽一到二张，其余从未考评过的抽取，进行考评。）→全考（经过抽考与再抽考的累积把所有的都考评完毕。）→再抽考（在所有的考评过的再抽两张考评。）的过程，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。 考评之后的现场讲评以及每日的日评，每周的周评，每月的月评，一是为了使操作人员及时了解实际工作与标准之间的偏差，以便马上纠正偏差；二是在达到工作标准的过程中，即时发现和总结工作中的经验教训，提出改进措施，并运用到工作中去，确保实现工作标准；另外，在达到工作标准后，更应对整个实现标准的整个过程进行总结。总结和分析工作中存在的失误及不足，为达到更高的工作标准积累经验。工作的改进是无止境的。 全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评：找出偏差、分析原因、纠正偏差措施、执行纠正偏差措施、复检实际成效、对照标准开始新的考评，从而形成完整的闭合的考评体系。