物业客户服务语言规范标准

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

3.1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

3.1.2慷慨：

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

3.1.3谦逊：

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：

3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；

3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

3.2.1恰当的语气是：肯定的音调

3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量

3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

3.2.3清晰的音效

3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

3.2.4适当的节奏

3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3.3礼貌用语--示范语言：

3.3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

3.3.2欢迎语："欢迎光临！""欢迎您入住。"

3.3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐"；

3.3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；

3.3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？""对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。"

3.3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示，请慢走。""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

3.3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

3.3.8征询语："您好，请问有什么事吗？""***不在，您可以留下口讯吗？""请问您的房号？""您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏？""您还有别的事情需要帮忙吗？"

3.3.9基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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