物业中心客户服务仪容仪表标准

物业程序文件

--物业中心客户服务仪容仪表标准

1.0目的

规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

3.0工作标准

3.1仪容标准

3.1.1头发

3.1.1.1保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；

3.1.1.2女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；

3.1.1.3男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；

3.1.1.4不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；

3.1.2.2男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；

3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；

3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

3.2仪表标准

3.2.1制服

3.2.1.1上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；

3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；

3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1CM，横5CM；如为工作证须端正佩戴于胸前；

3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；

3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；

3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘；

3.2.2.3女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；

3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

3.3.1站3.3.1.1女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3.3.1.2男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

3.3.2坐

3.3.2.1入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座;

3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。头正，眼平视.至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背;

3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，没有桌子,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

3.3.3.1随时问候客人、上司和同事，不左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上，令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方;

3.3.4.2若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势;

3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。3.4礼仪动作标准

3.4.1微笑（微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，体验愉快心情的表现方式。）微笑的注意事项：

3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官，显得亲切可人；

3.4.1.2要神情结合，显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养，更能显现人的气质；

3.4.1.3要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言，二者相映生活辉；

3.4.1.4要和仪表的美和谐一致，形成完美统一的效果。

3.4.1接听电话（打电话时，你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度）3.4.1.1电话铃响三声内必须接起，问候"您好！**物业服务中心，工号***为您提供服务！(让对方清楚知道你的身份)；

3.4.1.2尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进；

3.4.1.3语言简洁，但不能省略必要的解释和说明；

3.4.1.4保持自然肯定音调，柔和的音量与清晰的音效；

3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息；

3.4.1.6结束语："您还有别的事需要帮忙吗？"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

3.4.2.1接听电话时，如有客户到访，应把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

3.4.3.1女士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉紧贴腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

3.4.3.2男士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉放在背后；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。3.4.4握手

3.4.4.1时间一般3至5秒，面带微笑注视对方，简单地说一些欢迎语或问候语；

3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

3.4.4.3手用力适度，不可过轻或过重；

3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手，也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

3.4.5.1用双手接受或呈送名片，接收时念出名片上对方的头衔和姓名；

3.4.5.2若无名片回送，要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存，不可随意丢放。3.4.6交谈

3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区；

3.4.6.2认真倾听，不要打断对方说话，并作详细记录；

3.4.6.2用自然肯定的音调，柔和的音量,清晰表达;

3.4.6.3与客人相距于60-100CM之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说

3.4.7.1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向；

3.4.7.2女员工出手优雅，男员工出手有力，不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人；

3.4.8.2客人从背后过来时要停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时，走在客人前侧或后侧，距离60-100CM左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

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