物业服务中心与客户沟通控制程序

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准；

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行；

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作；

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部；

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式：

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见,做好记录并及时对意见进行整理和做出答复；

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递；

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容：

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定；

4.2.2各项收费标准，包括：物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件；

4.2.3与居民生活相关的信息，包括：停水、停电、电梯检修、消防演习等通知；

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等；

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息；

4.2.6相关设施的安全管理规定，如：《游泳池须知》等；

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序：

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议；

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布；

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求；

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误；

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布；

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体；

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式：

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见；

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度)；

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈；

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户；

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户；

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布；

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行；

4.5客户建议/意见或服务需求的控制：

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制： 审核：批准: