物业服务中心客户投诉处理控制程序

物业程序文件

--物业服务中心客户投诉处理控制程序

1.0目的

及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。

2.0适应范围

适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。

3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。

3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

4.0工作程序

4.1投诉处理的程序包括：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。

4.2投诉产生的原因包括且不限于：

4.2.1楼宇工程质量问题；

4.2.2工程维缮工艺质量问题；

4.2.3承诺未能兑现；

4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时；

4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题；

4.2.6收费项目数据的误差；

4.2.7存在的安全隐患问题；

4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同；

4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准；

4.2.10衡量服务尺度存在的差异；

4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题；

4.2.12维权意识的加强等。

4.3投诉处理的要点：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访

4.3.1投诉事件记录：

4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括：来电、来访、来函、电子邮件等；

4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括：

a、投诉事件发生的时间、地点；

b、被投诉人或被投诉部门；

c、投诉事件的发生经过；

d、客户的要求；

e、客户的联系方式、方法。

4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。

4.3.2投诉事件的跟踪处理

4.3.2.1投诉事件种类分为：有效投诉和无效投诉两类；

a、有效投诉：对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉；

b、无效投诉：超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。

4.3.2.2有效投诉的处理：

a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人；

b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息；

c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见；

d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理；一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理；在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案；

e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。

4.3.2.3无效投诉的处理：应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。

4.3.3客户投诉回访

4.3.3.1客户回访的形式分为：电话回访、上门回访、约见面谈等形式；

4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%；属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里；

4.3.3.3回访内容包括：可参照《客户回访工作流程图》执行

a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉；

b、感谢客户对公司的信任；

c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见；

d、表示将改进、加强和完善我们的服务；

e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。

4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作；

4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。

5.0支持性文件

5.1《客户投诉处理流程图》

5.2《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《客户投诉处理跟踪表》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

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