物业服务中心报修处理控制程序

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点：

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期"；

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行；

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理；

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）；

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作；

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名；

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进；

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行；

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费；

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）；

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理；

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名；

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写；

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用；

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式；

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进；

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点：

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

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