物业管理中心用户回访工作规程
发布于 2016-02-01 15:30:00
物业管理中心用户回访工作规程
1、目的
规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.
2、回访形式
2.1上门回访
2.2电话回访
3、管理处应对下列三类工作进行回访
3.1对业主意见征询的回访：
按规定进行发放、回收、回访。
3.2对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.3对意见、建议的回访：
3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2管理处接待过的业主（用户）的意见、建议。
3.4向业主（用户）提供维修服务的回访。
维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98％。
4、回访工作的要求
4.1责任人：管理处主任和管理员。
4.2上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回访"。
4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：
4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；
4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第
二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3对业主（用户）反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。
4.4.4对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
5、回访频率
5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96％。
5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。
相关质量记录：
1．《回访记录表》ZC-19/B02
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