物业管理中心投诉处理工作规程

物业管理中心投诉处理工作规程

1、目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

2、适用范围

适用于管理中心对用户投诉的处理。

3、职责

3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

4、工作程序

4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

5、未经管理处直接向公司投诉的处理：

5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

相关质量记录：

1.《业主投诉记录表》ZC-19/B02

2.《回访记录表》ZC-19/B03

3．《纠正/预防措施处理记录》ZC-24/B01