小区客户服务部服务质量标准
质量标准之五:客户服务部
1、服务质量标准
24小时客户服务。
业主入住顺利,无重大问题和投述。
业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。
文明、礼貌、热情的接待业主/客户。
收费项目公开,收费标准公开,收支情况公开。
收项收费办理时间不超过12分钟。
建立、健全业主档案资料管理,确保无重大问题。
珠江御景湾文化建设,建立日常亲情管理服务。
加强与业主/客户多向联系,建立良好的工作及生活关系,体现"帮助客户,就是帮助我们自己"的服务理念。
建立定期回访制度,总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访,了解服务需求,延伸物业服务内容。同时,对走访情况建立档案。
开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门,代订飞机票和车船票服务等特约服务。
2、工作程序
客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务,按照公司ISO9002:2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。
工作安排
8:30-9:00早例会
翻阅头天客户热线电话记录
检查头天工作完成情况
安排当天重点工作和落实具体责任人
接待、收费和处理未解决业主投诉。
9:00-21:30跟踪重点事宜
组织客户服务中心人员业务学习
巡视小区客户服务工作
检查总台档案资料管理工作
按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访
工作内容
跟踪监督:日常2次/天,入伙期间8小时/天
巡视:日常2次/天,入伙期间8小时/天
走访:日常2次/月
问卷调查:日常1次/季度
回访:及时回访
3、检查内容及处理方法
日检项目
责任区巡视
投诉接待
协调违章查处
协调车辆治安管理
监督绿化、保洁、维修工作质量
员工食堂、宿舍内务巡视
热线电话反映问题跟踪处理
周检项目
全面检查小区各项工作,着重对日检工作中发现的不合格项进行处理
处理方法
记录巡视发现的问题,收集住户的反馈意见
对发现的问题,分类进行处理
本部门问题,及时处理
其它部门问题协调处理
发现违章及时制止,并协调相关部门处理
发现严重不合格项,填写纠正措施报告
对上述问题处理结果进行跟踪,并在管理部例会进行通报
处理办法
管理部经理组织客户服务中心主管,对发现的不合格项及时整改,严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司
4、考核标准
平时日检、周检、月检按照ISO9002:2000质量管理体系标准考核;
半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。