汇源豪庭小区售后服务方案

汇源豪庭小区售后服务方案

售后服务强调：快捷、态度好，认真

首先分清两类工程问题及处理途径：设计缺陷由地产解决；施工质量问题由施工单位解决

实现快捷解决工程质量遗留问题的措施：

工程合同上，规定工程保修金比率至5%以上，授权物业公司负责保修管理工作，保修款的支付必须经物业公司确认同意，让施工单位重视保修工作

物业售后服务人员现场办公

各个施工单位维修负责人现场办公

各个施工单位的维修人员住项目附近

做到：反映及时，处理及时，反馈及时

具体管理如下：

一．签订《保修协议》，授权物业管理单位负责保修工作

工程竣工验收通过后，建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订《保修协议》，保修工作由物业公司负责管理，保修款的支付必须经物业公司确认同意。

二、售后服务专人负责

管理处指定由工程维修部的工程主管和助理工程主管，负责业主入住后对楼房质量问题的处理，要求售后服务人员驻现场办公，包括：各施工队代表。

三．售后服务人员岗位职责

全面负责售后服务的计划、组织、检查、验收、施工单位保修服务评价、保修款结算审

核等。

（1）认真、耐心地听取业主住户及客户服务部的质量问题反映，并及时记录；

（2）及时带责任施工单位保修负责人到现场查看，问题确切，立刻责成维修；

（3）维修过程检查，完工要验收；

（4）做好业主住户回访；

（5）售后服务资料存档整理工作。

2、施工队保修负责人

（1）严格遵守售后服务的工作制度；

（2）及时到现场查看问题，问题确切，立刻组织维修；

（3）接受管理处监督；

（4）对于因该施工单位的工程质量问题造成业主住户损失的，应落实合理的赔偿。

四．售后服务运行制度

1、售后服务人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。

2、对住户任何咨询和投诉，售后服务人员必须礼貌接待。

3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。

4、售后服务人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录，以便分配有关责任单位给予解决。

5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察售后服务人员跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。

6、责任单位接到售后服务人员的通知后，应在半小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务人员可派管理处维修技工或其他施工单位处理问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后服务应做好记录及办理有关手续。

7、对重大问题，售后服务人员应立即将情况上报，经主管领导批准后实施。

8、对无效投诉，售后服务人员对住户解释清楚原因。

9、售后服务人员对处理结果进行回访，并将所有资料存档。

五．售后服务工作流程图

住户投诉接待人填写保修单--查看现场--售后服务人员将问题分类填写意见--1、施工问题--通知责任施工单位立刻解决--跟踪处理情况，完毕验收--向住户反馈结果--住户、售后服务人员验收--登记、存档/2、设计问题--售后服务人员汇报主管领导或部门--主管领导或部门反映给地产解决/3、无效投诉向住户解释清楚