客服中心员工接待客户规范

客服中心员工接待客户规范

1.为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户；

3.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号；

5.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

8.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

9.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

10.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"；事后应对客户帮助或协助表示感谢；

11.对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

12.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架；

13.当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说："不用谢或不客气，没关系"；

14.当遇到熟悉的客户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了"；

15.当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我能给您帮助"；当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解"；

16.发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，可能误会了"；

17.当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

18.对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

19.当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶；

21.与客户交谈时，应注意：

（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

（3）与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

（4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

（6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；

（7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。