物业客户中心工作流程
1 目的
确保顾客的需求得到及时、有效的满足,各类求助事件得到及时处理。
2 适用范围
适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。
3 职责
3.1 客户助理负责对业主/住户/私人管家反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。
3.2 私人管家负责责任区范围内,业主需求的主动征询、收集及处理。
3.3 客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。
3.4 管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系,并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。
4 程序要点及实施
4.1 客户中心实行24小时值班:
4.1.1 客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉,首先了解清楚事情的经过,向来访者解释清楚,并对信息进行分类,属报修的填写《报修记录》;属投诉的填写《投诉记录》,求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。
4.1.2 客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件,遇超出职权范围的事件,值班人员应做到“听”、“记”、“分析”,并迅速作出反应报相关部门。
听:认真听取住户的意见;
记:将信息填写在相关记录上;
分析:分析问题的性质,决定是否向主管报告;
4.1.3 客户助理下班前,应移交设备设施及未完成的工作及记录,与下一班作好工作交接,双方签署“工作移交表”。晚班值班人员下班后将电话切入中控室。中控室外接到报修可直接联络技工上门维修,事后由客户服务中心补单。
4.1.4 客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。
4.2 客户服务中心的信息处理:
4.2.1 客户报修,按下列程序处理,如属有偿服务,按照《有偿服务项目及收费标准》执行。
