酒店餐饮部处理客人投诉预案（2）

酒店餐饮部处理客人投诉预案（2）

31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？

1）向客人解释，请客人谅解。

2）向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理？

1）根据客人的预定标准，为客人配菜。

2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。

3）根据客人的选择作调整。

33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排？

1）向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。

2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。

3）在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。

34、客人预定宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？

1）宴会预定需先付订金。

2）在宴会前一天与预定客人电话确认。

3）在未接到变更通知前，可暂时保留。

4）如果无故取消，应适当收费。

35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理？

1）发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。

2）餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。

3）物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，就如何处理？

1）应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。

2）如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。

3）根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。

37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理？

1）发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，个别做出安排。

2）征询这位客人意见，为其提供素食菜单。

3）在上菜时特别对此客人，多加关心。

38、客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理？

1）热情迎接，请客人入座。

2）在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。

3）菜单开出后，通知厨房，快速烹制。

4）客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。

39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理？

1）在接到礼品单后，根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。

2）在VIP抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中，以示欢迎。

40、餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理？

1）遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。

2）应注意服务质量，直到客人用餐结束。

41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理？

1）请示上级主管。

2）上级主管应视客人的具体情况酌情处理：

42、客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理？

1）向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。

2）如果客人坚持，可请示上级主管。

3）上级主管可酌情收取开瓶费。

43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处理？

1）安抚客人不要着急，为其斟上酒水。

2）立即去厨房落实。

3）询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。

44、客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理？

1）婉言的提示客人。

2）如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

3）可介绍客人至售出商店购买。

45、客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理？

1）婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。

2）如果客人坚持，可请示上级主管。

3）上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费；通常情况是予以婉拒。

46、客人在用餐结束后，对结帐帐单有异议时，应如何处理？

1）同时呈上帐单和菜单。

2）耐心向客人解释，并请其核对。

3）如果确属帐单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉，请求谅解。

47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐，就如何处理？

1）礼貌地向客人解释酒店规定。

2）建议客人穿着整齐；若客人同意，可替其代订好座位。

3）若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。

48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理？

1）主动热情，不应有歧视态度。

2）尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。

3）搀扶客人入座。

4）客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。

49、客人在餐厅用餐，你发现他（她）心情不好时，应如何处理？

1）更加主动地提供服务。

2）找适当的实际，如上菜时可安慰客人，及时提供服务。

3）如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客多加注意。

50、客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理？

1）应主动上前安慰客人。

2）询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

3）若客人感到餐厅闷热，可请其至通风处休息。

4）若客人病情严重，应立即通知大堂副理。

51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时，应如何处理？

1）立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。

2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。

3）不得耻笑客人。

52、客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理

1）可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。

2）如果是单独坐，可以提供一套餐具。

3）如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。

53、客人来餐厅用餐，而次时餐厅已客满，应如何处理？

1）向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。

2）如果客人同意，可请到某处稍稍休息，待有空位再通知他们。

3）如果客人感到不便，应立即向他推荐酒店的其他餐厅。

54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理？

1）向客人道歉

2）征询客人意见，重新开点菜单。

3）再次向客人道歉。

55、客人在餐厅用餐时，提出与服务员干杯时，应如何处理？

1）遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。

2）若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知："工作结束后再饮"，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。

56、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理？

1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。

2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

3）若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。

57、客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理？

1）像客人询问需要增加的人数及安排座位。

2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。

58、客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理？

1）如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。

2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。

3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。

59、客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理？

1）向客人致歉，请服务员也作道歉。

2）退回厨房重新加工。

3）填写投诉记录，反馈给餐饮部，对当事服务员进行教育和处理。