酒店餐饮部处理客人投诉预案（1）

酒店餐饮部处理客人投诉预案（1）

1.投诉食物里有虫子时，怎么办？

1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

2、如何处理宾客损坏餐具事件？

1)要马上收拾干净破损的餐具。

2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

3)不要指责或批评客人，使客人难堪。

4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

3、对于着急用餐的客人怎样接待？

1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜，此种情况下"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

2)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上"加快"字样，要求传菜的配合工作。

3)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

4)预先备好账单，缩短客人结账时间。

4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

1)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

2)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

3)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

6、客人要向服务员敬酒怎么办？

1)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

3)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

7、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

1)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

2)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

9、客人点的菜已售完，怎么办？

1)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，不可储存。

2)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

10、客人对菜肴质量不满，怎么办？

1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说："请稍候，让厨师再给您加工一下。"

2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象，主管应对客人说："十分抱歉，这是我们的失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。"并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

3)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办？

1)心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

12、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

1)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

3)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

13、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

1)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2)征得同意后，尽快为客人做好安排。

14、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

1)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

2)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

15、开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句"马上就到"、"请稍等一会儿"。

16、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

1)先问清楚来人的姓名、单位，然后请其稍等；

2)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见把来人引领到就餐客人的餐厅；

3)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

17、当你遇有急事往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？

1）应先对客人说："对不起，先生（小姐），请问能否让一下？"然后超越。

2）遇有俩位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。

3）超越后，应回头向客人点头以示谢意。

18、在公共场合，遇到客人迎面走来时，应如何处理？

2）要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。

19、客人正在交谈，此时我们有急事询问，应如何处理？

1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌贸然打断客人谈话。

2）等客人意识到或再恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意骇地说明事由，最后礼貌地离开。

20、遇到穿着奇异、举止特殊的客人，应如何接待？

1）要尊重客人的风俗习惯。

2）遇到穿着奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

21、当你正在接听工作电话时，有客人前来需要咨询服务，应如何处理？

1）当你正在接听工作电话时，有客人前来应点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意。

2）尽快结束通话，避免让客人久候，易产生不耐烦情绪。

3）结束通话后应先向客人道歉："对不起，先生（小姐），让您久等了，请问您有什么需要我帮忙吗？"切忌毫无歉意，冷淡客人。

22、在工作时间，遇有客人有意缠着你聊天，应如何处理？

1）不可生硬地叫客人走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

2）请客人原谅，然后做自已的事或移动岗位。

23、客人对你言行、举止不逊时，应如何处理？

1）首先做到不和客人发生口角冲突，切忌勿于客人争执。

2）根据事实情况及客人的情况采取相应措施；

A、客人无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

B、客人受到不礼貌的待遇，要向客人道歉，并尽快满足他的要求。

C、尽量做到使客人离开时不再有怨言。

24、客人邀请你出去玩时，应如何处理？

1）按酒店的规定，员工不应该接受客人的外出邀请。

2）客人提出时，可婉言谢绝，并告知客人酒店的规定。

25、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？

1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。

2）仔细聆听，了解事实真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。

3）保持友好、礼貌、冷静、的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。

4）要及时记录客人提及的问题，并立即处理自己权限范围的事情，如有必要上报有关领导。

5）与具体部门联系，商量解决方法，做好事件的发生及过程的记录。

6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。

26、客人情绪低落时（因伤心或失意等），应如何处理？

1）观察客人的举止，如果客人主动与你交谈，可说些劝慰的话。

2）如果客人神情沮丧，又拒绝别人帮助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

27、当客人跟你说方言或外语你听不懂时，应如何处理？

1）当客人说外语你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找其他能听懂的同事帮忙。

2）当客人跟你说方言你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不明白，可通过书写来进行彼此间的沟通。

28、当个别客人对你侮辱或做出无理举动时，应如何处理？

1）对于个别客人的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客人说明，请其自重。

2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。

29、客人在用餐，最后一道菜迟迟不来，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，该如何处理？

1）向客人致歉，向其解释原因并请求原谅。

2）征询客人的意见，最后作退菜处理。

30、客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求，应如何处理？

1）不可以当即回绝客人。

2）请客人稍等，立即请示厨师长，能否满足客人要求；然后再根据情况向客人解释。