从社区权益冲突谈和谐社区构建

从社区权益冲突谈和谐社区构建
文/吴春兴 刘昌兵

社区是社会的细胞，是具体化的社会，是社会的窗口和缩影，它的和谐与否直接关联和影响到整个社会的稳定与和谐，是构建和谐社会最为重要的社会基础。近年来，由于业主与地产开发企业、物业管理企业之间矛盾冲突有增无减，有些社区不仅不能让人们安居乐业，甚至对整个社会稳定造成不良影响。城市发展的交响乐中出现了很多不和谐的音符，主要表现为诸多的社区权益冲突。

社区权益冲突的八种表现形式
1、经济利益的冲突：
在社区及物业管理中，经济利益主要表现有管理费的价格高低及收取，这也是目前社区纠纷的一个焦点。此外，社区会所及其他经营性收入的分配也是引发冲突的导火索。另外在目前的物业管理行业中，有个别企业在账务制度上很不透明，存在弄虚作假、瞒报收入、夸大支出、乱列支出、做假账等现象，侵害业主利益，后果往往引发冲突。

2、文化观念的冲突：
在同一个社区里，居住者既有可能是高级知识分子，也有可能是目不识丁的人；有的小区可能居住着不同地域、民族、习俗的人，可能还有外籍人士，差异是非常大的。社区、房子越建越大，社区文化却没有随之跟上，造成人情冷漠，甚而因为文化差异而产生各种冲突。另一方面就是源于经济收入、社会地位的差异而产生冲突。

3、法制规范的冲突：
物业管理作为一个新生事物，涉及方方面面，如城市水电、煤气、通讯、土地、规划、环保、消防和治安等等，而每个方面都有独立的法律法规，并且是在不同时期制订的，加之原来一些基本法《民法通则》、《合同法》、《居民委员会组织法》、《消费者权益保护法》等等，法律法规的竞合（或叫冲突）非常普遍，导致外行看不懂，内行说不清。特别是作为保障公民私有财产基本法的《物权法》尚未出台，各种冲突难以避免。

4、物业管理配套的冲突：
一是开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施；二是物业管理配套设施属性界定不清；三是物业配套设施建设不规范；四是开发商擅自改变物业管理配套设施的规划设计用途。

5、物业管理权的冲突：
新公司进驻，老公司不肯撤出，发生物业管理权交接纠纷是近年来社区冲突的一个热点。广州翠湖山庄两物业管理公司人员发生冲突，继而聚众持械斗殴，造成12人轻微伤；成都一住宅小区，新旧企业保安挥舞钢管演义了一场血雨腥风的“夺权大战”。

6、社会治安与小区公共安全责任界定的冲突：
小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任界定比较模糊。譬如为保证小区外形美观，有的物业管理公司会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗，一旦发生盗窃案件，物业管理公司往往被要求赔偿。

7、社区内部与社会外部利益的冲突：
实践中社区冲突不仅表现在社区内部，还表现在与外部及社会利益的冲突方面。如2003年11月10日，深圳市丰泽湖山庄业主因获悉即将修建的南坪快速路按规划将从小区直穿而过，在“得不到满意答复”后，300多名业主堵住了皇岗路，在社会上造成了极大的负面影响。后来政府召开听证会，埋单数亿元，才将事情妥善解决。此外，单个业主的利益或某一群业主的利益，与整个社区公共利益也会发生冲突。

8、物业管理相关责任承担的冲突：
一个比较典型的方面是停车场管理，到底是保管还是车位的使用，一直都存在着很大分歧。再如小区最常见的建筑物致损责任，像高空抛物伤人、游乐设施伤人、电梯事故伤人、大堂滑倒伤人等，由于当前相关法律法规并不健全，有关民事责任的界定方面显得模糊。

构建和谐社区的八大途径
1、物业管理企业要提高服务意识、服务品质，讲求诚信。在广大业主权利意识觉醒的今天，物业管理企业只有充分尊重业主的意愿，就服务内容、服务标准进行充分协商，依据合同提供质价相符的服务，才能最大程度地得到业主的认同和接受。这是减少或缓解社区在物业管理方面冲突的最基本、最有效的方法和途径。

2、业主要强化物业管理消费意识、法治意识、公众意识。大部分业主对交纳物业管理费抵触情绪较大，一些业主随意拖欠或拒交物业管理费，不按规定缴纳维修基金，这是当前物业管理矛盾的几个焦点。还有一部分业主缺乏公众意识，在小区里养狗、养鸡、种菜等等。目前，大部分业主都有较强的自我保护意识，但在维护自己合法权益时，往往采取不理智的做法，不会运用法律武器进行理性维权。此外，业主大会和业主委员会要充分发挥自我教育、自我管理方面的作用，摈弃陈规陋习，消除旧的消费观念。

3、房地产开发商要保证物业管理上游产品的质量和数量，包括房屋的建造质量、面积不缩水和物业管理配套健全。现在很多开发商在建设过程中遗留下来问题，直到物业管理阶段才暴露出来，给以后的冲突埋下了隐患。

4、全面推行房地产与物业管理分业经营，杜绝“父子兵”现象。实施分业经营形成了一种制约关系，对开发商的前期行为进行监督，为后来的物业管理创造一个良好条件，防止和杜绝开发商在房屋出售时乱承诺、擅自改变公共设施设备用途、霸占公共场地等侵害全体业主合法权益的行为发生。

5、发挥居民委员会居民自治的作用，强化居民委员会的调解功能。当业主与物业管理企业发生冲突时，大多缺

少必要的调解，而社区街道办要充分发挥社区综合协调的优势，把物业管理纠纷和冲突纳入调解的重点。

6、培育物业管理的中介机构，引入物业管理的第三方，包括物业管理的咨询机构、评估机构、顾问机构和研究机构。业内人士的共识是加大物业管理市场的培育和加快物业管理市场化的进程，通过项目的公开招投标，选聘合适的物业管理公司。但物业管理的第三方尚未引起足够重视。

7、完善和细化有关物业管理立法，包括物业管理的上位法和下位法、物业管理的配套法规文件。如果《物权法》年内获得通过，物业管理中长期存在的小区共用部位、共用设施设备产权不明晰，引发出物业管理费的分摊、公共部位维修责任的承担、物业经营收益的分配等多方面的矛盾，将基本得到解决。

8、全面贯彻《行政许可法》，加强行政执法力度，做到既不“越位”，也不“缺位”，监管到位。《行政许可法》确立的公民、法人或其他组织自主决定优先的原则、社会自律优先的原则，对促进政府职能的切实转变具十分重要的作用。政府主管部门要从习惯于对物业管理事务的大包大揽，充当干预者、管理者向监督者、服务者的转变，充分调动物业管理各主体的应有作用。与此同时，强化监督和执法的力度，敢于直面影响社区稳定和行业发展的原则问题，有效避免把小问题拖成大问题，把不和谐的苗头消灭在萌芽状态。

作者单位：深圳物业管理研究所