分享一位二十年老物业人的成功经验心得

分享一位二十年老物业人的成功经验心得 从事物业服务坎坎坷坷二十多年，肌肤之苦累算不了什么，有时候，真情的付出得不到业主的理解和认可，该说的说了，该做的做了，不该物业做的也想方设法去沟通、协助做，但回报的却是业主的不满意甚至冷嘲热讽，心理之累更是痛彻心扉。有时候，同一件事，同样的处理流程，但安排不同的人去做，效果却截然相反。所以，做物业服务光靠规范、标准、热情是不够的，关键还得靠人。用心的人，会发现潜在的人力资源，并加以合理利用;用心的人，会充分利用人与人之间关系的转换来达成组织目标。如今社会，人人为我，我为人人，用心服务，才能事半功倍。

用心，矛盾迎刃而解

李女士与王女士是上下层邻里关系，去年，因为楼上洗手间漏水，闹得两家很不愉快，物业客服中心协调了很长时间，社区工作站也多次组织两家协调，甚至建议受损方采取法律途径来解决，但一方认为不关我事，高高挂起;一方认为不光要修，而且对漏水造成的天花、墙面损失要求补偿，两方互不相让，陷入僵局。虽然没有发生大的冲突，但从此两家之间进入冷战状态，楼上的李女士对此事采取电话不接，闭门不见，一概回避的态度。楼下的王女士苦不堪言，始终缠着客服中心，要求尽快协调解决。

今年六一儿童节，在客服中心和小区幼儿园联合组织社区文化活动过程中，细心的客服助理发现李女士和王女士的小孩都在这家幼儿园上学，于是和主任商议，可否找园长和老师协助安排亲子活动，让李女士和王女士都参加，通过孩子们的活动促进邻里情。在客服中心、幼儿园的精心策划及孩子们的介入下，当双方家长看到两双小手紧紧地抓在一起，相互帮衬，形同手足时，两双大手也不自觉地牵在了一起，最后的结果是，问题解决了，两家还成为了朋友。

矛盾很容易被发现，但要发现解决矛盾的办法却不容易，往往需要工作人员的细心观察，发现潜在的人力资源;用心分析，转换思维关系，陈年矛盾才能迎刃而解。

用心，事半功倍

某小区80后业主王先生脾气古怪，性格暴躁。从不交停车费，一来横的就将车堵在出入口，小区主任好坏话说尽就是不听，甚至警察把车拖走仍不管用。最近，小区新换了一名主任，在收集小区老、大、难问题时，通过业主资料，发现王先生的父亲王老伯是一名退休老师，而且还在小区义工队义务劳动，为人通情达理，很有热心。通过进一步了解，王先生虽然有点混，但在家中是个大孝子，于是决定从王老伯这里打开突破口，说服王先生。当王老伯得知儿子这些情况后火上心头：我做义工，给人家讲道理，调解纠纷，没想到自己儿子竟然不通情理。没几日，王先生找到主任，坦诚不交停车费是有很多理由的，但不管什么原因，不交停车费确实不应该。多年老大难问题，找到了突破点，事半功倍。

知已知彼，百战不殆。与人打交道也是一样，不了解，什么事情都按规范来，按程序走，有时候是走不通的。只有用心去了解，洞察客户的喜怒哀乐愁，找到共同点，找准切入点，才能事半功倍。

用心，凝聚团队

某小区入住不到一年，管理处主任换了几届，员工换了几拔。该小区远离市区，出行不便，周围配套设施不齐全，加之刚入住小区正是装修高峰期，诸事繁多，人员混杂，事难做、人难留。问题一大堆，但一直找不到解决问题的方法，人力资源部经理煞是费心，几经周折，公司开出了优厚条件，通过公司范围内公开竞聘该小区主任。新竞聘上岗的主任没有三扳斧，所谓的优厚条件成了改善员工关系、凝聚员工队伍的金钥匙，每月一次员工生日会;专门腾出一间夫妻房;员工加班，主任亲自把盒饭送到员工岗位上;忙里偷闲，带领员工到海边吹风，爬山观景;春节前夕，致员工家属的一封信，带去组织对家属的问候，告之员工的现状，让家属放心。

特别是在对员工的培训上，完全改变了传统模式，按班组培训，让员工轮流当教员、轮流当班组长，全体员工都有机会站在领导的角度处理一天的事务，从而能全盘了解物业管理服务过程，员工的学习培训热情空前高昂，要你学成了我要学。

将欲取之，必先予之。人与人之间的关系是相互的，当你为他人着想，为他人谋求幸福时，他人也会给你相应的回报，用心去做，用心对待你的员工，才能凝聚团队，留住人。当你的员工做得开心，甘心为你而做，而且看得到前途时，员工的工作热情能不高吗?拥有一支这样的团队，你服务的客户能不满意吗?

小于刚到深圳时在某小区做保安员，没有高学历，没有背景，如今他已经回到郑州老家一大型物业公司做品质经理了。在一个雷雨交加的夜晚，保安队长查岗时，唯有他冒雨坚守在巡逻岗位，拿着根棍子，专找积水的地方捅，队长跟着他的背影不到一刻钟，衣裤皆湿;做客服助理后，一次主任安排他处理两户上下层漏水，结果楼下的业主给管理处送来了感谢信，楼上的业主给管理处送来了锦旗，究其原因，在处理过程中，需要与楼上楼下多次沟通、协调，有时小于在业主家等到凌晨，业主回来时，他在业主家门口蹲着睡着了，是小于的真情、用心，打动了两户矛盾关系的业主。几年后，小于成了主任，小区连续发生几起盗窃案件，为此，小于与众多保安员一起，守候一个月，吃住在管理处，周密部署，成功抓获现行盗窃嫌疑人。任何岗位，任何事情，只要用心去做，做多了，自然就有经验了，相信小于今后的路会越走越宽。

用心，改变命运

改变命运的方式有很多种，其中不乏学习、把握机会、敢于尝试等等，但归根结底是要用心，用心是根本、是基础，只有用心做好本职工作，用心做好每件事，用心对待你身边的每个人，才能赢得人和，才能改变命运。

用心了，事情不一定能做好，不用心，事情一定做不好。

所以，今天，你用心了吗?

本文源自《城市开发》

文/张云祥 深圳市南油物业管理有限公司