物业公司该怎样处理业主的投诉

物业公司该怎样处理业主的投诉

据省物协负责人说，目前许多闹得不可开交的有关物业管理的纠纷，原本是可以通过沟通来解决的。沟通是现在广州物业管理的薄弱环节。

除去个别物业管理公司管理低效或收费不合理外，部分业主对物业管理工作范围、意义都未有正确认识，容易引起怀疑，又或未能达到预期之管理效果，因此，对经理人产生不信任或更多挑剔，动不动就把不满发泄到管理公司，是造成业主与管理公司产生矛盾的重要原因之一。

只要重视业主意见，与业主的沟通有很多方法，比如拜访、楼盘内部刊物、业主聚会、板报等等。为减少合理或不合理的投诉，减少彼此误解，最重要之办法是和小业主建立良好的关系。要给小业主留下热诚、认真的良好形象。让业主们觉得他们的家居，他们的合理要求是受重视和关怀的。同时还要让业主明白管理公司是尊重他们意见的，但有时工作也会有困难的，从而彼此谅解，产生信任和亲切感。

所谓万事好商量，好的开始是成功的一半。

另外，一旦产生了投诉，管理人也不要因怕而回避投诉。因为它可以从正反两方面反映出对管理服务的意见或存在问题，有助了解其需要或不满原因。

在小区，顾客投诉的原因和目的各不相同，但概括起来可最归纳为两大类：一类是客人遇到不满后希望在物质上获得补偿来求平衡，另一类客人则是更注意得到物业公司的尊重和关注，主要是精神上的满足。对于此类顾客，物业公司应特别注意维护他们的自尊心，让他们感到物业公司时刻在关怀他们。

在处理顾客投诉过程中，应当掌握一些技巧，这对解决问题十分有利。交谈时应注意用姓名来称呼顾客；交谈时把事实记录下来，这样既可缓解和客人的情绪，又可放慢客人谈话的速度，同时还可以表现出物业公司对此事的重视；在任何场所都不要随便向客人作出承诺，要估计解决问题的时间，最好能给客人一个答复时间，不能含糊其辞，以免引起客人的误会而对公司产生不信任感。

总之，在处理投诉时，应遵循以下几个原则：

认真、耐心地听请客人的投诉内容。对于合理之投诉，应尽快跟进解决，按不同情节程序，由不同层面落实个人负责，做到有礼貌，有记录，有跟进，有结果，有回复，千万不可如石沉大海；对于不合理投诉，应以正确的态度先予接待，分析其不合理的地方。耐心听限、解释、说服，以提高事主对问题的认识和了解。

绝不与顾客争辩。一部分怒火型客人来投诉时都是情绪激动，火气冲天。对待此类顾客就应该耐心听客人把话讲完。然后对客人表示歉意和顾客对小区的爱护表示感谢。如果和顾客争辩，表面看上去公司胜了，但实际上顾客被证明是错了的同时，公司也失去了这个"支持客"。

不损害公司的利益。在处理投诉时应注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人，此举会使公司处于自相矛盾的地位。