谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性

谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性

物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。

一、物业服务项目的现状问题

物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。

物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户（借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人），由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生；环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想；设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。

二、有效实施物业服务项目管理的途径

（一）质量手册的确立

质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。

物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。

（二）程序文件控制

组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。

GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。

1、保安服务中的过程管理和质量控制

保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容——专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。

保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：

（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。

（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。

（3）执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。

（4）装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。

（5）速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。

（6）通知监控中心，进行摄像跟踪。

（7）对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。

通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：2005年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗（保安员）因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子（盗贼）错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。

同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下：

（1）发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。

（2）当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。

（3）如需停放车辆的，应取出停车牌交司机。

（4）在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。

（5）通知车库内保安安排车位。

（6）车辆到达地库时，保安员应引导车辆按路线行驶，并指定车位停放。

（7）若车辆停放不规范，保安员应及时纠正。

（8）车辆出库时，应按规定收取费用，并给予发票。

（9）司机付费后开启挡车杆放行，待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。

（1

由于对进入车库的每辆车保安员都能提供规范和统一的服务，而且保安员按照程序操作，所以减少了差错的产生，从而确保了车库内的秩序和道路的安全畅通，也让进出的每一位司机得到了心理满意：“该公司的保安服务就是不一样”。