物业管理纠纷案件的审理方法和技巧（1）
物业管理纠纷案件的审理方法和技巧（1）
随着我国社会主义市场经济的快速发展，人们的居住条件迅速改善，物业管理纠纷案件呈现快速增长的趋势。这些案件尤其凸显自身的特点，审视物业管理纠纷案件的发展规律，找寻其解决办法，是人民法院面临的新课题。
第一节物业管理纠纷案件的审理要点和技巧
一、物业管理纠纷案件审理的价值取向
在审理物业管理纠纷案件中，应当从物权法律关系和合同法律关系等不同角度着眼，正确认识、把握物业管理纠纷的特点和规律。掌握审理要点，巧妙运用审判技巧，坚持以下几个基本的价值取向。
第一，充分尊重业主的建筑物区分所有权。物业管理的基础是业主的建筑物区分所有权，对物业进行管理是业主行使区分所有权的行为，这是物业管理纠纷案件审理过程中必须首先把握的基本理念。在物业管理法律关系中，业主处于核心地位，权利义务的产生皆出自于业主行使区分所有权的行为。人民法院要保障业主充分行使区分所有权，并在业主权利受到侵害时为其提供有力的救济渠道。
第二，准确把握物业服务企业的管理服务人地位。物业管理是一种约定俗成的称呼，这种称呼导致了很多误解，物业服务企业认为自己是管理者，业主也认为自己应该服从管理，从而导致各自权利义务定位的错误，产生了很多不必要的纠纷和矛盾。在有关纠纷的审理中，应当强化物业服务企业与业主之间的平等地位，引导物业服务企业增强服务意识。由于物业管理本质上是一种民事行为，双方是平等的民事主体，因而必须认识到，物业服务企业无论何种情况下均不能对业主采取处罚或强制措施。
第三，平等保护业主与物业服务企业的合法权益。在强调业主核心地位的同时，要把握权利与义务的对等性。业主享有区分所有权，享有因让渡物业管理权而接受服务的权利，但也要遵守作为专有权人、共用部分持份权人和团体成员所应遵守的义务，遵守为物业服务企业的服务提供报酬的义务。在过去的纠纷中，更多的是物业服务企业的“管理”行为不规范，作为进步的标志，业主权利的觉醒方兴未艾。但与此同时，诸多损害物业服务企业合法权益的行为也开始显现。由于现有物业管理法规对业主的规制过于简单、原则，加上目前的舆论宣传重在保护业主合法权益，不少业主缺乏义务意识，违反业主公约、拒交物业管理费的现象有抬头的趋势。因此，司法实践中要树立平等保护各方当事人的理念，不得偏向任何一方。
二、物业管理纠纷案件的审理要点
在物业管理纠纷案件的审理中，法官应注意把握以下要点：
（一）充分尊重合同当事人的意思自治，谨慎行使自由裁量权
“法官正确行使自由裁量权平衡利益冲突，处理违规行为，消除社会矛盾，是营造和谐的法律秩序的重要方式。”贾和平：“自由裁量与法官职业化建设之法哲学思考——兼论完善法官制度”，载《法律适用》2005年第3期。由于物业管理的法律、法规或规章不完善，很多案件审理过程中都缺少相应的法律依据，法官自由裁量权相对较大。物业管理权利义务的确定和争议的解决既要符合基本法律，如民法通则、房地产法及其他相关法律的规定和精神，更要尊重当事人依法设立的合同。我国民法通则第6条规定，民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策。对于物业管理纠纷案件的审理，应当依照法律、行政法规、国家政策，并根据双方当事人订立的合同严格执行。如果法律、行政法规、国家政策没有明文规定，或者是规定不一致的，就应按照法律、行政法规、国家政策的基本精神和基本原则，正确理解双方当事人的意思表示，适当运用法官自由裁量权，合理、公正地做出处理或裁决。
在物业服务费纠纷案件审理的过程中，笔者认为，就物业服务费标准的确定，应该充分考虑合同约定的服务价格。物业服务合同纠纷是建立在合同基础之上的，因合同和其他民事活动引发的纠纷，应重视当事人之间的约定，在案件的审理过程中，应当尊重当事人的真实意思表示，以当事人之间达成的合同和协议为基础进行处理。尤其应当尊重当事人之间的关于纠纷解决方式的约定，对于双方议定的条款，只要不与法律、行政法规的强制性规定相冲突，就应当作为调处纠纷的依据，在审判中加以应有尊重。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。比如对于物业服务费纠纷案件的审理，如果物业服务企业与业主之间就物业服务收费有明确的约定，法院不应过分干涉。如《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》实施之后，北京市很多物业小区小修费的收费存在困难，很多业主都认为物业服务企业不应收取业主的小修费，而有的法院也判决物业服务企业不得再收取业主的小修费。按照上述规定，如果物业服务企业与业主之间约定收取小修费的，物业服务企业可以按月收取小修费。事实上，对于旧有物业，很多室内设备设施有待维修更新，所以如果按月收取小修费，及时更新设备，比业主自行维修或者就某专项服务与物业服务企业之间达成专项特约服务更为合算，对业主更为有利。而且物业服务本身就像各种其他服务一样，存在级别与档次的差距，如果在所有物业服务项目上，一律统一收费标准，就无法保证权利与义务对等，甚至造成明显的不对等。法院一方面要考虑物业纠纷个案背后可能的潜在影响面，另一方面又不能轻易否定或者更改合同相关条款，做出更改合同条款的判决必须是出于无奈之举。所以法官应当谨慎行使自由裁判权，法院对于业主与物业服务企业之间物业服务合同的认定，可以从另一个角度使业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，使业主在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务。另外，由于物业服务是日常发生的、长期的、细化的和具有个体差异的，所以，在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。
（二）注意审查物业服务合同的效力，依法居中裁判
法院在尊重当事人意思自治原则的同时，在审理物业管理纠纷时，应当注意审查物业公司管理的合法性。物业服务企业进行物业管理的合法性，主要有两方面：一是其须是具有物业管理资质的法人单位。物业服务企业是指依照法定程序成立并具备相应资质，从事物业管理服务的单位。从事物业管理的企业，除具备企业法人的设立条件外，还须具备一定的资质。此前，建设部《物业服务企业资质管理试行办法》对物业服务企业资质及评定也作了专门规定，所以，应当对物业服务企业是否具有相关资质进行审查。二是其进行物业管理应当依据开发商的委托或业主委员会的选聘。这两方面缺一不可。法官在审理案件时，不仅要按照一般民事诉讼的程序规定要求物业公司提交法人营业执照，还应让其提交物业管理的资质证书。同时，还应当要求物业服务企业提供与开发商或业主委员会签订的物业管理委托合同。对那些虽有物业管理资质，但进驻小区进行物业管理不是基于开发商的委托或业主委员会的选聘，而是强行进入小区并提供物业服务的，不宜按照有关标准判令业主交纳物业管理费。
审判实践中，常常遇到的问题是物业服务企业在提
供物业服务时，并未取得物业管理资质证书，业主及物业使用人常常以此作为抗辩理由，认为该企业不能收取物业服务费用。对此问题，《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第2条规定，对于此类纠纷，应按一般民事纠纷处理。我们认为，根据法律规定，物业服务企业从事物业管理服务，应当具备此方面的资质，在其不具备这种资质的情况下，其与业主之间的关系不构成物业管理关系，其与业主签订的物业服务合同应归于无效；但在物业服务合同签订时不具备相应资质，在诉讼过程中已经取得相应资质的，可以认定物业服务合同有效。在合同无效的情况下，若物业服务企业确实提供了物业服务，业主也实际接受了服务的，人民法院应当本着公平原则判决业主按照实际接受的服务并参考相关标准酌情给付物业服务企业相应的服务费用。（三）在事实认定上注重运用经验法则
对于物业管理纠纷案件中物业服务企业提供的服务是否符合相关标准的判断，要求法官在审理该类案件时不但要综合运用法律知识和社会经验做出判断，更要立足于物业纠纷案件的特殊性，平衡当事人双方的利益。
司法实践中经常发生物业服务企业已经完成了服务内容，但是缺少证据支持；而欠费业主对物业服务的质量存在疑义，也苦于缺乏充分、足够的证据来支持其理由，导致此类案件双方的矛盾容易激化，并呈现群发势态。所以在案件审理中，应当严格审查合同对于服务标准的约定是否准确、明晰，然后根据双方约定审查物业服务企业是否按照约定履行了合同义务。如果业主与物业服务企业之间没有直接签订物业服务合同，或者在认定物业服务标准问题上存在意见分歧，法官需兼顾两组标准：一是行业标准和合同标准。行业标准体现在相应的规范性文件中，如果双方当事人没有签订合同或虽有合同却没有约定相应收费标准，法院可以参照行业标准。但是不能机械地理解行业标准，因为物业标准的好坏更多的应以合同标准来确定。二是过程标准与结果标准。对物业企业来讲，进行物业管理工作本身就是过程的体现，所以在衡量标准上物业公司愿意以过程标准作为依据。而业主则更愿意以实际享受到的结果标准作为判断的依据。如何协调两者的关系是法官不能忽视的一个问题。审判实践中，对于以下几种情况可以分别进行处理：
1物业企业服务“轻微不达标”的认定
所谓“轻微不达标”自然没有精确的标准，如上所述，这种情况需要法官根据实际情况进行综合判断。我们认为，如果物业企业履行了合同的主要义务，如基本保证了小区的秩序有序和清洁，安全保卫工作基本到位等，但有证据证明物业服务企业在一些项目上没有达到服务标准，比如在接到业主报修后比约定的时间迟到，但也对业主的问题进行了修理等，尚没有达到对物业服务合同构成违约的程度，可以认为是“轻微不达标”。在追缴物业费的案件中，对于业主因此行使的抗辩权，法院应遵循抗辩权对等行使原则。不但要考虑业主希望拥有良好居住环境愿望的合理性，还要认识到物业企业已经履行了主要合同义务，支出了相应成本。在判决时可以认定业主不构成违约，对物业企业主张的违约金或滞纳金要求可以考虑降低或不予支持。
2物业企业服务严重不达标的认定
所谓“严重不达标”是物业企业在一些服务项目上没有履行合同主要义务，如小区秩序混乱、小区绿地裸土严重超标、消防设施管理严重失当。如果可以确认上述事实，法院可以在一些具体项目上进行核减。但必须是在有充足的证据情况下，最好咨询相关的专业机构，进行必要的成本核算甚至组织价格评估，慎重确定核减的幅度，否则容易造成新的不公平，可能会造成影响整个小区的正常生活秩序的不良后果。
3物业服务企业严重侵害业主权益的认定
物业企业存在侵占小区公用空间进行经营、将专有用途的房屋出租营利等侵害业主公共权益的行为，业主要求法院核减物业费的，我们认为，对于上述抗辩法院审查情况属实的，可判决免除物业合同约定的违约金，但如果没有给全体业主造成损失的，不宜核减物业服务费；如果确实给物业小区全体业主造成重大损失的，可以再核减物业费，或是通过将物业服务企业占用小区公用部分的收益折抵物业管理费用的方法。对于物业服务企业诉讼业主交纳物业服务费，而业主能否反诉主张物业服务企业违约的问题则需要从程序上予以研究。对于物业企业侵害业主共同权益的行为，我们赞同业主大会会议经一定程序的表决后，由业主进行集团诉讼，如果小区公共利益受到侵害的同时，个别业主的权利也受到侵害，则业主也可以自己的名义另行诉讼。因为即便物业企业存在上述行为，也是对全体业主权利的侵害，物业合同的主体也不是业主个人。物业企业侵害业主共同利益时应由业主委员会或全体业主共同主张权利，否则业主大会、业主委员会存在的价值将无从体现。
（四）尊重当事人之间的合同约定，确定权利义务、责任的划分
随着小区业主对汽车持有量的增加，关于业主诉讼物业服务企业承担保管责任的案件也越来越多，物业服务合同并非是一个单一的合同，而是一个合同组。审理此类案件的一个基本问题是物业服务企业是否有保管义务，如业主在小区内停车与物业服务企业形成的合同的性质，它事关物业服务企业赔偿责任的认定。如果二者之间的合同是有偿保管性质，且物业服务企业存在过错，则物业服务企业需承担全部赔偿责任；而如果二者不形成保管合同关系，则物业服务企业仅在其未尽保安职责时，承担违约责任。《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第32条规定，物业服务合同约定有财物保管义务，在发生财物丢失或毁损时，业主可以要求物业服务企业承担相应的赔偿责任，物业服务合同没有约定财物保管义务，但物业服务企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或为配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业服务企业承担与其过错相适应的责任。第33条规定，物业服务企业在其有物业管理区域内设有车辆泊位，并对停放的车辆收取泊位维护费用，在车辆发生丢失或毁损时，按照双方签订的停车管理服务协议确定赔偿责任，没有签订停车管理服务协议，物业服务企业有过错的，可以根据其过错程度、收费标准等因素合理确定物业服务企业应承担的赔偿责任。上述规定为此类型物业管理纠纷的处理提供了较为明确的法律依据。物业服务企业是否负有保管责任、是否有过错、是否构成违约责任，是认定这类案件中物业服务企业是否承担赔偿责任、补充赔偿责任的依据。物业服务企业一般不会与业主在物业服务合同中明确约定保管财物的合同性质，在此种情况下，法院一般也不宜认定二者构成保管合同关系。对因保管发生的纠纷中物业服务企业的过错应由谁来承担举证责任？我们认为，物业服务企业此时应承担的责任是违反物业管理合同的违约责任，因而应采过错推定原则，由物业服务企业对其尽到了安全防范义务承担举证责任。此外，在审理此类案件中，在根据物业服务企业的过错程度、收费高低确定物业服务企业的赔偿责任时，法官的随意性太大，应该再规定较细的条款对物业服务企业是否有责任予以确定。
（五）规范业主行为，维护小区全体业主的利益
“实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论。在审判实践中，物
业服务企业存在违约行为的同时，业主履行合同或维护权利不适当，甚至为了自己维权侵害其他业主合法权益的情况也大量存在。例如，有的业主因停车收费争议，把车辆停在小区通行路口，堵塞交通。目前，因业主搭建行为引发的物业管理纠纷在案件中也占了相当大的比重，此类纠纷多发生在居民小区内。有的业主为了自己生活上的便利，在物业的共用部位搭建雨篷、观景台，也有的因为业主为了扩展自己的使用空间而封闭阳台，物业服务企业认为妨碍了小区的整体美观，要求业主拆除，双方由此发生纠纷。此类案件中，双方争议的焦点主要集中在如何理解私搭乱建问题上。在物业共用部位（如屋面）搭建雨篷、养鸽棚、观景台，或在公用位置设置杂物架等，既给物业服务企业维修、管理工作造成了妨碍，也侵害了其他业主的公共利益，有的物业管理合同及管理规约等也明确规定业主不得从事上述行为，因而应判令业主进行拆除，恢复原状。对于业主在自己物业的空间范围内进行封闭阳台、设置辅助设施的行为，应当视具体情况分别处理：如果业主签订的物业管理合同、业主公约中明确约定禁止此种搭建、封闭行为，或者虽未做约定，但其封闭、搭建行为已经损害到公共利益，违反了相应法律、法规的禁止性规定，则应当判令拆除、恢复原状；如果业主的行为属于正当行使物业所有权的行为，并未违反约定或违反法律法规的禁止性规定，则对要求拆除的请求应当不予支持。另外也要考虑到物业服务企业在物业管理合同订立中的优势地位，注意以衡平原则界定物业服务企业与业主间的权利义务，防止物业服务企业以格式条款过度限制业主行为自由，侵犯业主利益。（六）慎重认定物业服务企业的违约，适当酌减物业服务费
对于业主要求酌减物业服务费，或者要求物业服务企业承担违约金的，应当重点审查物业服务企业提供的服务是否符合合同约定的标准。就物业服务企业的违约而言，常见的违约行为表现为未实施物业管理行为、未提供物业管理服务；或虽实施了物业管理行为、提供了物业管理服务，但其物业管理与服务的目标与质量未达到法律或合同中的规定的要求。一般来说，前者较好判断，而后者则具有模糊性，因为物业服务企业的服务项目大多是行为义务，在完成后有时无法分辨。这项工作理论上法官也无法做到案件事实的真实性与法律的真实性的统一，因为法官不能每日莅临物业小区进行实地考察，所以要想查清物业服务企业提供的服务是否到位也不现实。但实践中，对于物业服务企业是否履行了约定还是应当从细审理，认定物业服务企业是否构成违约时应按服务项目具体确定，物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对合同的哪个项目，其目的不在于个案的解决，而是提醒物业服务企业在工作中不断提高服务意识和质量，不仅要起到帮助教育当事人的作用，也为今后减少纠纷和诉讼奠定基础。对于物业服务企业服务存在不合格情况的，物业费的酌减数额要适当。既要防止酌减数额过少造成物业服务质价不符，又要防止酌减数额过高导致业主将法院判决在小区内当“喜报”进行张贴，导致其他大批业主拒绝交纳物业费，等待被诉后降低收费标准。关于物业费数额的酌减，可采取分项酌减与总体酌减相结合的方法。如果业主的抗辩成立，应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费，要针对不同小区不同案情灵活掌握酌减方法，确保物业服务质价相符，酌减幅度适中。
（七）树立司法权威，维护业主整体利益
判决书、调解书是人民法院裁判案件的最终结果，执行上述法律文书是人民法院司法权威的最终体现。物业纠纷案件特别是追索物业费案件，由于涉及面广，关系到众多业主的利益，很多业主抱有“法不责众”的错误心态。近年来，法院在执行过程中多次遇到业主的抗拒执行，而当法院强制执行时，又容易引发“法院成了物业公司的追债人”的不良社会影响。但如果执行力度不够，将严重影响司法权威，进而可能引发更多的业主拒绝交纳物业费。因此，在执行过程中，应加大执行力度，对经过劝导、督促、教育、批评后仍不履行生效法律文书所确定的交费义务的当事人，应依法采取民事诉讼强制措施，以维护司法权威。一些业主拒绝交纳物业费的行为从表面上看是与物业公司进行对抗，但由于物业费回收率的降低将直接导致物业服务质量的下降，实质上这种行为也是在损害其他交费业主的利益。同时，由于物业公司不能提供业主详细信息、存款人重名现象严重及业主所在单位不配合等原因，法院查询扣划业主帐户存款存在障碍，所以应尽量采取直接执行方式。另外，还应创新执行方式，对于找不到被执行业主，但其所购房屋内有承租人的案件采取扣押租金债权并给承租人发协助执行通知的方式；对于所购房屋空置，无人居住的业主，采用不动产强制管理的方法，委托申请人即物业公司进行管理出租，以出租收益抵偿物业费。达到增加物业公司物业费回收率的目的，为其改善服务创造条件。
