注重积累优化物业服务

注重积累 优化物业服务

新的物业服务理念倡导物业服务人员在小区服务过程中树立起“服务观”，要求员工注意观察与体验小区生活，注重服务经验的积累。同时要求员工充分了解物业知识，多学习、多运用获取间接经验，积累物业服务语言，为优化物业服务创造基础。

“不积跬步，无以至千里。”量的积累才可能导致质的提升。良好的物业服务必须有丰富的实际经验积累，只有经验积累丰富了，才有可能减少纠纷，与业主的关系融洽。

1、任务性积累。完成小区的各项任务指标是在小区整体管理状况下做出计划的。每一个项目都有它自身的特点，无论是区位、人文状况、周边环境的影响有多大，完成年度经营指标是每一个项目的奋斗目标。只有不断的督促和鼓励，才能帮助员工在工作中积累，提高自身解决问题的能力。项目经理通过个人指标、分管项目片区的不同，通过对比年度指标完成的状况，对员工的整体工作做出评价，同时运用绩效考核进行优胜劣汰，对员工产生激励作用。

2、自主性积累（包括语言性积累与典型性积累）。除了给予员工较多的实践性积累外，还应督促员工养成良好的学习性积累的习惯，通过知识性积累，从服务中去领悟，引导员工掌握更多的解决方式。其中语言性积累在项目管理中具有举足轻重的地位，特别是在处理物业纠纷过程中，良好的语言表达能力能充分体现出物业的服务水平，往往一句温馨的话语会收到事半功倍的效果。典型性积累在物业服务过程出现较多，占客服人员处理问题的半数以上，如二楼返水问题、车辆被划、车位被占问题、楼上跑水、楼顶渗漏问题等。

3、交流性积累（包括指导性积累、培训性积累、参加讲座等）。与优秀的物业服务企业进行交流，诸如参观、座谈、参加交流会、物业知识竞赛等，吸收先进企业的管理经验。特别是一些市优、国优项目，他们在管理面积、不同的地理位置、各类项目等方面，积累了丰富的管理经验。同时，在企业文化上拥有完善的管理制度、服务目标与服务理念等，对企业的发展观、价值观进行了全面阐述。

4、创造性积累（包括提问式积累、探讨性积累等）。全盘西化式积累方式已不能适应当前物业服务的要求，面对新开发的项目，物业服务企业在前期介入中应适应这一要求，特别是智能化发展方面，一要适应区位性的全面发展要求，二要联系项目的管理实际。在这里还要强调以下几类问题：

（1）项目的车位管理；

（2）项目群租户的管理；

（3）智能化设备的完善管理；

（4）单栋楼宇共用设备设施的维修管理。

上述问题只是项目管理过程中的几点，不同的处理方式会产生不同处理结果。创造性积累要求项目客服人员在服务过程将不同处理方式进行归类，找出共同点，为进一步小区治理提供宝贵经验。

5、投诉中积累（包括回访式积累、建议型积累等）。在投诉中积累是每一个项目人员必经的一个过程，每一个过程都会给员工留下深刻的印象。特别是前台客服人员，接触业主机会多，往往很多事情在不知情的情况下遭受委屈，但同时为今后受理投诉积累了宝贵的实际经验。

6、对比性积累（包括发展式、学习型积累等）。学习先进的物业管理企业的经验，对比同类企业的管理，会对企业的发展起到促进作。特别是对比周边地区的物业管理企业，一方面由于业主对周边地域的物业管理比较熟悉，另一方面于项目管理本身不善，造成业委会或业主会对物业企业的服务提出更高的要求。项目服务人员走出去，吸取更好的服务方法在小区内施行，会对员工本身服务积累起到促进作用。“不以物小而不为”，积累的多了，投诉的铃声自然少了，往往小区前台的投诉90%是小事，而对于业主来讲100%是大事。

7、专业化积累。企业管理的目的是为企业培养一批专业化的物业管理人才，最终为企业的拓展积蓄能量，进而为企业创造价值。专业化的积累不仅为企业培养一批专业化的人才，最终为物业企业走向专业化、市场化、社会化奠定基础。

傲景苑小区项目经理：郭志强