浅述解决物业纠纷的新途径

浅述解决物业纠纷的新途径

以提出保障业主和物业服务企业的合法权益为前提，以“健全法制、建好机制、搞好服务”为契机，积极推动当地区物业管理行业整体水平不断提高。

近年来，随着住房制度改革的深入，物业管理市场急速扩大。如何规范各地物业管理行为，规范和发挥业委会作用，加强业主与物业服务企业之间的沟通与交流……根据笔者多年的从业经历，以保障业主和物业服务企业的合法权益为前提，结合实际，建议以“健全法制、建好机制、搞好服务”为契机，积极推动当地区物业管理行业整体水平不断提高。

尤其近年来，随着各项法规制度的完善，物业管理各方参与主体的责任和义务得到进一步明确。为规范物业管理市场行为，结合地区实际,从以下几方面建议加强完善相关规章制度，并建立系列纠纷解决机制。

“三级投诉网络”高效减少纠纷

当前，物业纠纷不断增多，为规范物业管理投诉行为，维护业主合法权益，依照其他兄弟省市建立本地区住宅小区物业管理“三级投诉”网络工作办法，有效地减少了物业纠纷。

物业管理三级投诉网络是指：在区物业管理主管部门设立一级住宅小区物业管理投诉点；在各物业服务企业设立二级住宅小区物业管理投诉点；在各物业管理小区物业服务办公室或业主委员会设立三级住宅小区物业管理投诉点。各投诉点应建立投诉受理制度，设立专门的公开投诉电话，安排专人受理业主的投诉、调查处理物业管理中的矛盾与纠纷。比如业主需要反映物业管理方面的意见或咨询物业管理相关问题，可首先到所在小区物业服务中心或业主委员会（未成立业主委员会的小区可到就近的街道办）进行投诉或咨询。如对物业服务中心或业主委员会的答复不满意的，应向该区物业服务企业进行投诉。物业服务企业受理投诉后，应当及时进行调查处理后并给予业主答复，投诉人对物业服务企业答复不满意的，可以直接向市物业管理主管部门投诉解决。各级受理部门应当对投诉事项进行调查核实，并及时回复投诉人。对于电话、口头投诉的，各投诉接待处应当做好书面记录，详细记录投诉人的姓名、单元（房号）和相关事由。对于书面投诉的，投诉接待处工作人员应当做好书面接件记录，争取尽快答复投诉人。对于投诉内容不属于物业管理范围内，各投诉接待处应当及时采用书面、电话等形式告知投诉人，作好记录并给予指引及相关处理的途径。

推行仲裁制度可事半功倍

小区业主与物业管理和谐共处是最佳状态。但近年来，物业管理纠纷日趋频繁和恶化，已引起社会各界的广泛关注。一般来说，物业管理纠纷总体上有两类：就物业服务企业而言，业主拒绝交纳物业管理费，少则几十元、几百元多则上千元，如果通过诉讼途径解决，物业服务企业、法院都不可能有这么多人力、财力和精力；而就业主而言，物业服务企业不能提供满意的物业服务，有的是卫生，有的是保安，还有的是车位问题，往往各不相同，很难合并向法院提起诉讼。因此，无论是从法律及社会成本角度看，还是从维护业主、企业双方的合法权益角度看，物管理行业推行仲裁制度势在必行。

仲裁具有自愿性、专业性、灵活性、保密性、便捷性、经济性、独立性的特点，为物业管理纠纷的公正、及时、有效的解决提供了保障。比如：东方网2005年1月19日专稿《人大代表丁美真:设立物业管理仲裁委员会》消息，“安居乐业是老百姓的普遍愿望，关系到社会稳定、经济发展的大局。而因物业管理所引发的社会矛盾呈现上升趋势，迫切需要得到及时有效的化解。丁美真代表建议设立物业管理仲裁委员会。”而事实上，部分地区许多企业、业主已经开始通过仲裁来解决物业管理纠纷，这也是物业管理逐步走向社会化、专业化和市场化的必然趋势。

社区内多方良好沟通是关键

针对业主与物业服务企业长期不和，物业服务企业与业主、业委会、街道办、居委会之间应建立一个良好的沟通机制。建议成立一个能解决物业纠纷的“专门小组”，对症下药在提高物业服务水平及事务协调上下功夫。

我国《城市居民委员会组织法》明确授予居委会的任务包括：调解民间纠纷；协助维护社会治安；向政府或它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议等。当社区发生纠纷时，总希望有个调解机构，人们想到了社区居委会和社区居民调解委员会。构建和谐社会，关键在社区。有识之士指出，加强政府职责，完善现行社区管理体制，强化社区居委会的职责，发挥其调解民间纠纷的功能作用，是迅速化解目前不断发生的业主、开发商、物业管理纠纷冲突，维护社区稳定的有效途径。

规范业委会运作是必然

规范业主委员会的运作，提升业委会的政策法规知识与业务水平，引导业主委员会正确行使职权，促进业主依法、有序、理性的参与物业管理事务，每年定期由区建设局、区物业管理协会、市仲裁委员会联合举办业主委员会培训班。针对业委会的法律地位、工作模式，业主委员会与业主、物业服务企业之间的关系、权利和义务，业主大会、业主委员会成立程序等相关政策、法规进行细致的讲解；对基层社区治理中业主委员会与物业服务企业、街道办事处、居委会等之间的沟通与协作、如何建立一个政府、业主委员会、物业服务企业等多方力量良性合作的模式等问题进行深入的阐述。为业委会今后依法开展工作，化解物业管理进程中出现的矛盾，更好地为业主服务打下了坚实的基础。

加强对物业市场主体的监督监督监督

这种监督是多方面的。物业服务企业和业主是物业管理的市场主体，起指导和监督作用。一方面积极指导业主成立业主大会，依照广州由政府（街道办）帮助组建业委会引导业委会正确履行职责，客观公正地参与物管活动，规范业委会正确行使权力和履行义务；另一方面对物业服务企业加强监管力度，对企业的服务质量开展日常巡查和不定期督查工作。同时对行业有关物业服务操作标准组织从业人员进行规范化培训，组织从业人员进行培训，并开展“持证挂牌上岗”及评优活动等，提高物业服务企业的服务水平，增强从业人员的服务意识。

切实做好群众感化势在必行

物业管理区域的不断扩大，与群众切身利益息息相关的物业管理纠纷时常成为媒体追踪的焦点。而“保民生”也是物业服务工作的一项目标和责任，实现这一目的最根本的还在于加强对群众的宣传和感化。

笔者建议分别在各级投诉受理点设有专职人员和公开电话，积极做好群众的来信和来访工作，同时，创建物业管理“简报”、“协会期刊”等多种形式的宣传活动，宣传物业管理政策规定及相关常识。让广大业主了解物业服务内容，明确职责和权利，营造物业管理行业良好氛围。