三问物业管理纠纷

三问物业管理纠纷

建设部《城市开发/物业管理》杂志3月份期刊]

物业管理从上世纪80年代起步至今，已近30载。随着城市化进程的加快，原自主或行政管理的模式被市场化的专业物业管理所取代，已走进千家万户，与广大民众的生活日渐贴切、息息相关。随着《物业管理条例》、《物权法》的颁布，各地纷纷制定了相关的制度和规范，如《广东省物业管理条例》、《广州市物业管理招标投标程序》等，虽有法可依，但执法也难，法也滞后于物业管理纠纷的发展。

一问：物业纠纷主要集中在哪方面？

物业管理费的纠纷。物业管理费纠纷是最常见的纠纷，现小区物业管理费的收缴率约在70%至95%之间；当然，也有收缴率95%以上或100%的。作为业主拒交物业管理费的理由是“物业服务企业不作为，管理不到，环境差，秩序乱”。

财产损失赔偿纠纷。此类纠纷一般是由小区内业主或住户的汽车、摩托车、自行车丢失或室内被盗引起，这也是物业管理中的一大危机。企业为了维护小区秩序而设置了管理人员，代称之为“保安”。由于对物业服务企业在实施管理中的治安、秩序方面相关法律规定不健全，在财产损失赔偿责任方面无相关依据。作为物业服务企业抗辩的理由是物业管理费为综合管理费，含清洁、绿化、公共设施、设备、秩序等服务的维护保养费用，其收费水平仅能保证一般性的服务，无法保障业主的全部财产不因他人的犯罪行为而遭受损失，且主观上并无过错。

公用设施伤人赔偿纠纷。物业服务企业对管辖范围内的沙井、化粪池、管道、外墙、沟渠、道路、广告牌等管理不善，致使业主受到人身或财产的损害而发生的纠纷。作为物业服务企业的辩解理由是，其不是相关设施的所有人，并且已做好了防护和警示措施，故不应承担赔偿责任。

侵权纠纷。业主进住小区后，个别业主擅自乱搭乱建，装凸出的防盗网、雨蓬；住顶层的在天台上搭小矮房建鸡舍；住一楼的住户划地为圈，私家花园就地而生等现象。引起其他大部分业主不满，而这部分业主要求物业服务企业查处个别业主乱搭乱建的行为。此类纠纷中，如物业服务企业查处乱搭乱建行为，则存在无行政执法权的越权行为；如仅对乱搭乱建的个别业主进行劝阻而不拆除违建物，则造成大部分业主对物业服务企业的不满。作为物业服务企业的辩解理由是无行政执法权。

房屋质量纠纷。在业主收楼或楼宇保修期阶段，屋面漏雨，烟道、排气孔道、风道不通，室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动，有防水要求的地面漏水；墙面砖、纸、灰、油漆脱落；门窗不灵或超出规范；厨、厕、阳台倒水坡积水；室内上下水管堵塞、漏水、返臭；有毒有害气体超标。由此引起业主不肯收楼入伙，或收楼后不肯入住拒交管理费。物业服务企业在发现问题时会积极的与发展商沟通，希望对遗留工程进行修复。往往业主将此苦发泄于物业服务企业，认为发展商不修复就必须代他修复，且与发展商是隶属关系或发展聘来的物业服务企业不是业主聘请，就必须附有连带责任，使业主对物业服务企业的印象大打折扣。作为物业服务企业的抗辩理由是物业服务企业是独立的法人、独立核算，在保修期内的质量责任应由发展商承担。

无因管理纠纷。此类纠纷主要涉及物业服务企业与发展商曾签订的《前期物业管理服务协议》，在服务协议到期或业主委员会成立后没与业主委员会续签服务合同，在这种情况下物业服务企业向业主收取物业服务费，而业主不愿支付，由此引起的纠纷。作为业主的辩解理由是双方并无物业服务合同关系，且不认可发展商与物业服务企业所签订的前期物业服务协议，并自己收楼时也未曾签订任何有关物业服务的协议。

公用部位经营纠纷。主要产生于个别业主或物业服务企业擅自将小区物业共用部位自用，或出租的营利归自己所有，由此而引起的建筑物区分所有权问题，发生纠纷时双方争议较大。业主的辩解是房屋产权有公摊面积多少方属自己花钱买的，自己属合理利用自购公摊面积；而物业服务企业的抗辩是合法使用公共部位，所得收益弥补了管理经费的不足。

二问：造成物业纠纷突出的原因何在？

首先，物业管理法律规范有待完善、细化。《国务院物业管理条例》、《广东省物业条例》、《广州市物业管理招标投标程序》等，都对物业服务的前期管理和业主委员会的组建、物业管理招标工作进行了说明。但具体操作性不强，缺乏操作步骤，广大小区业主根本无法受到政府房地产主管部门切实可行的指导、帮助，无法真正做到有法可依。

第二，开发建设单位的遗留工程问题，也是导致物业管理纠纷的原因之一。物业服务企业虽非此类纠纷的主体，但应积极协助、协调开发建设单位与业主因遗留工程的问题，避免矛盾的激化。业主也不能以此为拒交管理费的前提，毕竟责任主体是开发建设单位，否则不仅要缴交管理费，还得承担约定的滞纳金。

第三，业主对物业管理的意识不够，还未从以往的行政福利型或独门独户自管中转变，社区意识尚未形成。政府应该加强对物业服务的宣传，正确的引导业主消费物业服务。消除地域和文化层次上的障碍，建立一个有序、文明、和谐的大家庭整体。

物业服务企业提供的服务质量参差不齐，也是产生物业管理纠纷的主要原因之一。部分物业服务企业经营不规范，管理上流行于形式，无量身订做的系统化的质量管理标准。在工作流程、量化上，社区建设，人员素质方面有待规范与提升。

三问：面对诸多的纠纷，物业服务企业该怎么办？

当纠纷与不满的出现，先应找出现问题的根源，是企业管理水平的低下还是业主的不理解。以真诚和服务的态度耐心的跟业主讲解、分析原因，化解业主对物业管理工作的不满；在小区内加大物业管理意识的宣传，开展物业管理联谊活动；平衡大多数业主的公共利益与少数业主个性化要求，把业主的不满当作动力，全面提升管理质量。

或许业主对物业服务企业存有偏见。可以这么说，是相对的。物业服务企业提供的服务在构建和谐社区中起着保障、促进作用，本质上是不会有偏见；物业服务企业的生存和发展有赖于业主消费此商品服务，如业主有偏见何需购此服务。物业服务企业的质量越好，满意度越高。当然，业主的层次、素质、个性需求不同，所产生的矛盾也不同，企业也难以做到户户到位，人人满意。

纠纷终归要解决，纠纷产生有客观和主观两方面原因，客观上法律规范的建设不完善，对物业管理进行推广，法制宣传不到位。主观上物业服务企业在加快企业建设，提升管理质量水平，构建和谐社区，使业主融入到物业管理当中做的不够。

物业服务企业需构建和谐社区关系，协调、平衡各方业主之间矛盾。物业服务企业的服务对象是全体业主和居民，虽然大多数人都通情达理，但由于业主层次、性格、素质不相同，会有少数人以一些个性问题来说三道四。物业服务企业应致力于打造一个适宜小区定位的管理模式来服务于业主。建立业主参与管理和监督的机制，使业主了解物业服务企业的工作，达到良好的沟通交流；加强物业管理法制宣传和案例推广，提升业主物业管理意识；开展业主与物业服务企业的联谊活动，增进互信度、共存共荣的思想；

加强政府监管是解决物业纠纷的有效途径之一。政府应加强对物业管理活动的监管，完善市场协调机制，转变职能；规范物业管理服务的内容和标准，现实中《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)版对高档商品住宅还有待完善，现企业虽然很大部分都经过了ISO9001：2000的质量体系认证，但在管理标准和质量水平上却各具特点。增进行业协会间的交流沟通，促进行业发展。在物业管理活动监管的过程中，应充分发挥行业协会的管理作用，使协会承担起规范行业、服务企业、监督等作用，如广州市的《广州市物业服务经理执业信用考核证书管理制度》对从业人员的工作指导、监督，增强信用意识有一定的作用。加强舆论的监管，以市场舆论推进市场化进程，宏扬良好的物业管理服务精神，抑制不良物业服务行为。发挥业主委员会的监督作用，明确双方的权利义务，维护广大业主的合法权益。