投诉处理管理办法
发布于 2011-08-17 16:26:35
1、业主以书面投诉、当面投诉或电话投诉的形式向服务中心第一受理人讲述投诉事由；
2、第一受理人将情况记录并在第一时间报服务中心客服人员；
3、客服人员将情况记录登记在《客户服务部日志》上，并判断业主的投诉为有效还是无效；
4、若为无效投诉，客服人员给业主口头解释，业主满意则结单存档；客户不满意则请示上级，寻求更好的解释，再回复业主，直至满意为止则结单存档；
5、若为有效投诉，客服人员分析投诉性质：一般投诉由服务中心与业主沟通回复、及时妥善处理；需协助的投诉由客服人员上报至有关部门领导与业主沟通回复、及时妥善处理；紧急投诉及时报服务中心经理处理；
6、无法处理的复杂、集体投诉由服务中心经理填写《特别事件报告》，1小时内上报至公司领导处理；
7、回访，业主满意则结单存档；业主不满意则再次进行分析、沟通、处理，直至满意为止则结单存档；
8、客户服务部所有投诉的结单存档记录需汇总于客户服务案例库中，每周汇总投诉事件，填写《客服投诉报表》上交公司领导。
9、记录表单
客户服务部日志 AW-QR-KF-03
客服投诉报表 AW-QR-KF-06
特别事件报告 无固定格式
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