高档住宅区管理模式

高档住宅区管理模式
（一）刚柔并存的安全护卫模式

小区的大门岗、车场进出口岗、外围巡逻岗，是社区安全的第一道防线，也是社区服务的前沿、对外形象的窗口。管理处在护卫人员配备上，力求做到外部形象刚柔并存，管理意识与服务意识并存；以男护卫员为主，适当配备女护卫员在大门岗，在确保小区安全的同时，营造社区第一道亮丽的风景线。
周边的安防智能系统也消防中心统一监控，消防中心的调度成为紧急状况的反映速度的重要控制关键。而消防中心员工采用的均为熟悉应急流程和电脑人员，强烈的责任心以及专业知识能够确保岗位职责良好的实施。紧邻的工程部能够提供足够的技术支持。

（二）成熟稳定的维修管理模式
土建维修模式：定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合。
设备维修模式：三级保养与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。
分公司设立一支技术过硬的维修队伍，服务中心接到报修电话后，维修人员必须在20分钟内赶到现场。如有疑难必须先联系客户，约定时间后方可延期。进入住户室内维修时应做到礼貌用语、规范操作；维修完毕做到工完场清，力争维修服务满意率达到100％。
加强对供电、供水、消防设备的维护保养及巡视，保证完好率达到100％。对公共设施和其它设备进行定期保养，使其完好率达到98％以上。

（三）新颖别致的特色服务模式
分公司编制一个虚拟的服务班，不固定人员和岗位，在客户进入小区后提供力所能及的多方位服务。如雨中送伞、夜深护送、扶老携幼、开关梯门、迎候引导、提拿重物等日常服务。为业主喜庆活动送花；生日送贺卡；处理紧急呼叫，护送病人就医，代办物业管理服务范围内的所有业主委托及其它能够解决的一切事宜等。服务满意率必须达到95%以上。
服务职责是服务班的主要职责，兼顾小区安全巡查，对外来人员提供咨询和引领服务，做好小区的第二道安全防范和服务工作。服务功能的增加将对人员的观念产生积极的影响，让服务靠近生活，不再是管理服务社区的指导思维。

（四）一站终端的服务中心模式
分公司办公以开放式服务中心的形式出现，为客户提供一个综合服务平台。7：00 — 22：00实行开放式办公，22：00 — 7：00以电话值班的形式提供服务。
服务中心以当面、电话、上门走访、网络、信箱等方式，与客户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业主来访，办理装修、物品出入手续，处理业主对物业管理服务所需的各类服务信息。扩宽与业主的接触面，使业主上下班前后随时都能与管理处取得联系。分公司经理办公室设在服务中心，及时处理疑难问题，整改管理服务中出现的不合格。
服务中心作为与客户接触的唯一平台，集客户接待、财务运作、内部管理等于一体，形成一条龙服务，让客户通过服务中心，得到及时快捷的最佳服务。充分发挥服务中心的特点，通过E家网大力开展便民服务和多种经营，在准确服务定位的基础上，逐步开展起来，实现社区资源的充分利用。

（五）规范高效的管理模式

1、内部管理的公开制度。分公司严格按照IS09001质量管理体系运作。建立建全各项管理制度和服务标准，并将有关标准、流程、制度在显要位置上墙，便于客户查阅、监督。这种引进客户，参与监督的做法能够让人理解物业管理，支持物业管理，也能够让业主感到满意。

2、社区管理的约束制度。通过导入ISO14001环境管理体系，利用垃圾分类、资源节约等环境保护宣传，通过设备房定期向业主开放，使业主了解设施设备的保养、维修和运作状况。实现小区互管互制模式，引导客户参与环境秩序管理和设施维护。

3、经常有效的培训制度。分公司每年初制定员工培训计划，并于每月进行细化，按月对员工进行长期经常性的培训。如每月一次全员培训，职业道德教育，物业法规学习，IS0管理体系文件学习。各班根据各自不同的工作特点，每周不少于6小时业务知识培训和专业技能训练，不断提高员工的综合素质和服务、质量、环境意识。

4、严谨公开的财务制度。严格执行国家的各项法规政策和公司的财务管理规定，做好财务收支计划，编制相关报表，财务帐笔笔清楚，有据可查。严格执行现金管理制度，做到帐帐相符，帐实相符，帐款相符，财务报表要真实，客观的反映收支情况，为领导的决策提供事实的基础。严格按照国家有关规定覆行审批各项相关手续，挑选合格供货商，购物时货比三家，把好物品质量关，坚持二人同行采购，为业主当好管家，用好每分钱。定期向业主公开管理费收支帐目。

5、丰富多彩的文化制度。分公司每年初拟订计划，利用小区现有条件和设施，组织开展社区文化活动。如举办一些儿童和长者的兴趣班；召集客户一起观看电影、直播球赛和抽奖；组织长者旅游、爬山、联谊等；重大节假日聘请文艺团体到小区演出，丰富业主的文化生活，每年大项活动不少于10次。

6、活泼趣味的生活制度。分公司定期开展丰富多彩的文体活动，让员工生活在充满活力的集体之中，增加企业的凝聚力；加强食堂管理，抓好员工伙食，杜绝浪费现象。公司定期开展知识竞赛、训练比武、竞技等，增强员工的荣誉感和危机感；利用与客户座谈的机会，让员工明确客户的需求，不断灌输服务意识。收入结构，符合国家法律法规政策，也符合广大业主的利益。