打造云馨物业品牌营造和谐人居环境

打造云馨物业品牌 营造和谐人居环境
文/贾云植

大同市云馨物业管理有限责任公司成立于1997年，是一家独立于开发商以外的专业化民营物业管理企业，7年来，在山西省建设厅和大同市房管局的直接指导下，已经发展成为山西省规模最大的、具有一定知名度的、国家二级物业管理资质的企业。多年来，我们公司在打造云馨物业品牌、闯出一条旧小区实施物业管理新路子上积累了一些创新管理的经验。

一、从接管旧小区起步，打开物业管理发展新局面
1997年，我们公司成立了山西省首家民营物业管理企业，并且是一家与开发商没有任何关系、独立于开发商以外的专业化物业管理公司。公司成立半年多，没有接管到任何小区，走到哪里都碰了一鼻子灰。到了企事业单位，单位领导说：把后勤交给你们，我们公司们的人往哪里去；到了开发单位，老板说：我们公司投资开发的小区，交给你管理，那我们公司们的物业管理站干啥去。八、九个月过去了，我们公司还在东奔西跑，没有一点进展。

偶然一个机会我们公司得到一个信息，驻大同部队614团和地炮旅有几排家属平房要移交地方管理。我们公司赶紧跑去，以跳楼的胆量把这破烂不堪的称不上小区的“小区”接管下来。这便是我们公司开张的第一个业务：小区围墙倒塌、垃圾成堆、野草丛生，屋顶瓦块脱落漏雨、管道腐蚀、阀门常流水，照明电线象蜘蛛网一样乱七八糟。看到这样的小区，我们公司没有气馁，反而鼓起勇气、坚定信心，筹集资金十多万元，带着12位血气方刚的、想在物业管理行业上拼搏的年轻人，热火朝天地干开了。

经过三个月的奋战，小区旧貌换新貌：围墙砌起来了，并粉刷一新，还写了标语：“云馨物业服务，温馨千家万户”；院内平平整整、干干净净，一个旧小区好像变成了新小区。优美的环境使部队家属刮目相看，就这样，云馨物业管理公司开始起步了。不到几年的功夫，云馨物业接管了15年以上的小区5个，管理面积15万平方米；10年以上的小区6个，管理面积20万平方米；5年以上的小区5个，管理面积20万平方米。云馨物业所管辖的小区全部是旧小区。在旧小区的管理中，经历了常人难以想象的考验和磨炼，同时也积累了丰富的管理经验，增强了市场竞争能力和抗风险能力。

云馨物业所接管的旧小区，存在着许多问题：亏水、亏电；管理费难收；房屋以及与房屋相关的设施设备陈旧老化；施工质量问题多。这些小区既没有管理用房和商业用房，又没有维修基金。在别人看来是一个沉重的包袱的旧小区，云馨物业却当成宝贝来接管，经过管理创新、服务创新，逐渐形成了规模效益，闯出了一条旧小区实行物业管理的路子，把存量物业带动起来了，在窄缝中艰难地生存壮大。

二、靠微笑服务，迎得业主的支持
旧小区实行物业管理的难度相当大，我们公司们公司采取几项“暖人心、得民意”的措施，收到了良好的效果。首先推行“先服务，后收费”，每接管一个旧小区，先征求业主的意见，解决业主最关心的问题。在接管迎春里小区后，业主反映最强烈的是锅炉老化采暖不热。于是公司拿出6万元大修锅炉，并把细管换成粗管，采暖问题解决了。其次，进驻三个月之内不谈收费，先默默地把工作做好。第三，在进行物业服务的同时，一边与业主沟通问寒问暖交朋友，一边宣传物业管理是为业主改善生活和工作环境的，宣传相关的条例和规定。管理站做的工作，业主看在眼里，明在心上，这时收费员再收费时就容易多了。有的业主还主动交费，一交就是一年的管理费。

在接管的旧小区中，不仅不少房屋本身有质量问题，而且有许多关于产权不清和承诺没有兑现的问题。这些问题虽说是开发商的问题，但开发商不在眼前，物业管理公司既然接管就得面对这个现实，不能不管。针对这种情况，公司投资10万元，开办了房地产咨询公司，专门为业主跑腿代办产权证一事。问题逐一得到解决，关系理顺了，费也好收了。事实说明，物业管理公司只要为业主所想，为业主随时随地解决存在的问题，业主才拥护你，接纳你，否则就拒绝你。

社区文化娱乐活动是物业管理公司与业主交朋友、拉感情的最好方式。物业管理公司是小区文化娱乐活动的倡导者和组织者。把业主召集起来一块跳跳交谊舞，做做健美操，举办文艺演唱会，诗朗诵、书法展，各类棋牌比赛、球类比赛等，使业主回到小区，不再感到冷清和寂寞。大家都在用心维护这来之不易的和谐人居环境，进而促进了物业管理工作良性发展。

三、积极参与光彩事业 树立企业良好形象
在企业不断发展壮大中，我们公司特别重视树立企业社会形象的企业文化建设工作。
关心弱势群体，减免各项费用。在云馨管辖的所有小区中，我都尽量亲自登门拜访业主，征求业主对物业管理站的要求和意见，以便改进工作。在走访中，我看到许多特困户，比如迎春里小区的老大娘张兰，丈夫去世，仅靠微薄的退休金生活等。对于生活困难又有下岗职工、残疾人、孤寡老人，公司给予全年减免或优惠。仅迎春里小区每年减免管理费4600元，全公司每年累计减免9万多元和管理费。过年时云馨家政服务公司给老年人涮房、收拾家务、贴对联，给老年人拜年，这些实际行动受到了业主的好评。

发扬传统美德，开办老年公寓。在物业管理服务的过程中，我们公司看到家家有老年人，有的是生活不能自理的，需要儿女们陪伺，儿女们还要上班，有的不在身边，老有所养是业主关心的问题。于是我们公司投资50多万元开办了云馨老年公寓和云馨老年俱乐部，把小区

拓宽社区服务，安置下岗职工。根据物业管理是劳动密集型行业，安置下岗人员有着比其他行业更优势的条件，只要身体好、勤奋工作，象清洁工、看自行车、下夜、家政工等都适合他们干。我怀着对下岗职工深厚的感情，意识到就业是民生之本。从97年开始先后投资60多万元，成立了室内装饰公司、家政服务公司、水暖维修公司等，累计安置下岗职工167人。这些下岗职工经过短期培训已经成为云馨物业管理公司的主力军。公司的管理干部、站长、技术员工全部是下岗职工。

四、靠多种经营维持企业经费正常运转
物业管理是微利行业，公司从成立到现在，没挣到一分钱，最多亏损30万元，最少亏损13万元。亏损的原因包括水、电亏损；旧小区维修量大；业主交费意识差；物业管理不到位；物价局核定物业管理费偏低等等。对于亏损，我们公司主要采取了以下几项弥补措施：

第一、每年的亏损由云馨设备安装公司和室内装饰公司的利润直接补贴到物业管理公司。物业管理公司的正常运转是由其它配套公司支撑的。人们问我，物业管理公司不挣钱，你为啥要干物业？我是这样认为的：“物业管理社会效益好，能树立企业良好形象。同时，物业管理是新兴的朝阳产业，是城市经营管理的重要组成部分，从事物业管理既能锻炼人，又能为广大人民群众营造和谐的生活和工作环境，更能体现自人生价值”。

第二、在全面提高服务质量的同时，拿起法律武器，谁恶意不交费就起诉谁。先示范钉子户，从难点突破，然后带动左邻右舍的业主交费。不怕业主热线电话，不怕媒体曝光。在我看来，曝光是好事，一方面有利于宣传物业知识，让大家都知道物业是有偿服务的，不是福利性的；另一方面宣传企业，促进企业有错改进，在坎坷曲折中发展物业。

第三、开展多种经营、拓宽社区服务。公司运行7年来，先后成立了家政服务公司、房屋中介公司、土建修缮公司、室内装饰公司、水暖维修公司。这些公司每年创利20多万元，有力地弥补物业管理经费不足的现象，大大推进了物业管理公司的发展，并向着规模化迈进。

总之，从公司总体上核算是盈利的，每年纳税17万多元。2003年12月份被城区评为非公有制经济优秀企业称号。但是，单就物业而言是赔钱的，而物业能树立企业的社会形象。物业必须开展多种经营和规模发展才能摆脱目前的亏损现象。但我们公司坚信，随着《物业管理条例》的出台，环境的变化，物业管理是大有发展前途的，我们公司是坚信不移的。

作者系大同市云馨物业管理有限责任公司总经理