物业窗口规范服务标准
发布于 2015-10-09 00:00:00
物业窗口规范服务标准
１．投诉电话:铃响三声，必有应答；
先报"家门"，后说"请讲"；
态度和气，语言亲切；
记录完整，件件落实。
２．用户报修：礼貌招呼，认真记录；
形式多样，方便用户；
昼夜值班，专人接待；
挂牌上岗，热情服务；
准确登记，及时处理。
３．小修养护：上门服务，佩带工卡；
预约时间，必须遵守；
修理完毕，清扫现场；
用户验收，及时回访；
明码标价，收费合理。
４．电梯管理：监守岗位，文明服务；
电梯运行，证卡齐全；
礼貌招呼，站立服务；
规范操作，定期检修；
备用电梯，随时能开；
遇到故障，及时修理。
５．业务接待：热情主动，办事公道；
上岗时间，佩带工卡；
礼貌接待，按章办事；
手续齐全，限时办理；
政策不符，讲清道理；
访问用户，听取意见；
来信来访，及时处理。
注：服务要求实现率
1．员工培训率达100%；
2．岗位专业技能应知应会率达100%；
3．工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；
4．工程维修合格率达100%；
5．用户意见征询综合服务满意率达95%以上；
6．用户投诉率在0.5%以下。
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