物业管理服务及服务过程的管理规定

物业管理服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于：

a)物业交付或交用；

b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

c)装修监管；

d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

f)绿化、清洁卫生；

g)治安、消防；

h)停车场和电梯的管理服务；

i)维修服务；

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括：

4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；

4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；

b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周检表》QR-C

d)《纠正和预防措施控制程序》

e)《采购控制程序》

f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

g)《周检、月检不合格服务统计表》QR-C