物业程序文件：与顾客沟通控制程序
物业程序文件：与顾客沟通控制程序
1.0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0范围
适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责
3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。
3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。
4.0程序
4.1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、公司信息等。
4.2沟通的渠道和方式
4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修部、安保部必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。
4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。
4.5.4每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。
4.5.5管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。
4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。
4.5.7各单位积极向顾客交流和意见处理增加与顾客的沟通。
4.6投诉的接待与处理
4.6.1部门接待的投诉
1）在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。
2）将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。
A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。
B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。
C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。
D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处经理或部门主管的投诉由公司分管领导解决。
E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。
F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。
G、管理处必须履行彻底解决问题（让顾客满意）的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。
3）若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。
4）对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。
1）投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。
4.6.2管理处接待投诉
1）管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。
2）对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。
3）凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。
4）在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。
5）管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。
6）管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。
5.0相关文件与记录
5.1《业主公约》
5.2《业主/用户手册》
5.3《与顾客沟通登记表》
5.4《顾客来访投诉处理单》
