物业程序文件：服务要求的评审控制程序

物业程序文件：服务要求的评审控制程序

1.0目的

提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。

2.0范围

本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。

3.0职责

3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。

3.2物业部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。

3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。

3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。

3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。

4.0程序

4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求

4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。

4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。

4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。

4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。

4.2服务要求的评审

4.2.1总经理督促物业部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。

4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审，应有相关《合同评审记录》。

4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审，应保留相关评审会议记录。

4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。

4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面：

1）服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。

2）服务要求应符合现行法规、法律要求。

3）公司是否具有能力满足规定的要求。

4.4服务要求改变的控制

4.4.1当服务要求改变时，应重新评审。

4.4.2若物业合同中发现问题，物业部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入《合同评审记录》。

4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。

4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。

4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。

4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。

5.0相关文件与记录

5．1《标书评审记录》

5．2《合同评审记录》