物业公司程序文件：顾客沟通程序

物业公司程序文件：顾客沟通程序

1．目的

确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

2．范围

适用于公司各管理处顾客沟通工作。

3、定义

无

4．职责

部门工作职责

品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的协调工作

经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等

5．方法及过程控制

5.1沟通渠道

5.1.1日常问询沟通

5.1.2入户维修服务回访

5.1.3顾客投诉和建议

5.1.4业主会、业委会会议

5.1.5《物业管理服务报告》

5.1.6顾客恳谈会

5.1.7社区文化活动

5.1.8顾客满意度调查

5.2沟通方式

5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。

5.2.1.2受理顾客投诉（意见/建议）时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见《顾客投诉处理程序》。

5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后 由管理处负责人授权专人做出回应。

5.2.1.4在入户维修服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在《居家服务情况记录表》。

5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。

5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处负责人审批后，报送品质管理部。

5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。

5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。

5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年管理处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结。

5.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务管理部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质管理部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

5.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。

6.支持性文件

TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》

7.质量记录表格

TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息记录本

TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服务情况记录表

TJzzWY7.2.3-K01-F3 物业管理服务报告

TJzzWY8.3-K01-F1 顾客意见（投诉/建议）处理表

TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社区文化活动效果评估表