物业公司维护和服务实现策划控制程序

1.0 目的
对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门的质量措施、资源和活动，以确保维护和服务满足规定的要求。

2.0 适用范围
适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。

3.0 职责
3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。
3.2 各相关部门给予配合落实。
3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

4.0 定义

4.1 服务质量 ：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
4.2 质量特性参数 ：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。
4.3 质量计划 ：落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。

5.0工作程序
5.1 负责策划的部门召集各对所策划项目质量有影响的职能部门相关人员，针对项目特点进行策划、管理和作业策划，并将策划成果编成《质量计划》，报管理者代表审批，重大项目的《质量计划》需报总经理批准。《质量计划》可以在投标过程中作为标书的一部分报送顾客，也可在合同签订后应顾客要求提供。

5.2质量计划的编制依据
5.2.1顾客提供的文件资料或市场的需要。
5.2.2标书或合同。
5.2.3丽江花园物业管理公司质量管理体系文件。
5.2.4合同评审记录（对已签订合同的项目而言）。
5.2.5质量策划决定。

5.3质量计划编制要求
5.3.1质量计划主要是在具体维护和服务质量管理工作中对现行质量体系文件的具体运用。
5.3.2质量计划提供具体维护和服务的特定要求与现有质量体系程序相联系的方法。
5.3.3质量计划的繁简程度应与顾客要求、市场需求的复杂程度相一致，质量计划应尽可能简明。
5.3.4质量计划可通过引用适当的程序文件或其它文件指明如何执行要求的活动，需要时也可增加一些专用的书面程序或作业指导书予以支持。
5.3.5实现过程的策划中所考虑的活动也就是质量计划需要描述的内容，应包括GB/T19001—2000标准7.1 a)、b)、c)、d)条款的所有要求。
5.3.6质量计划的结构可参照《质量计划编写指导书》的要求进行描述。
5.3 质量计划的修订
当质量计划的编制依据发生变化时，应考虑在适当的时候修订质量计划，质量计划的更改，按《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01的要求实施。

5.4 质量策划的控制和验证
5.4.1管理者代表负责审批质量计划。
5.4.2策划部门负责检查和控制质量策划活动的执行。
5.4.3各执行部门或机构在检查和验证质量策划活动过程中，发现潜在不合格原因时，应按《预防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01要求，填写《预防措施记录表》，以获得质量改进的机会。

6.0 相关文件
6.1《质量计划编写指导书》 RGPM–7.1–C-01-01
6.2《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-01
6.3《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3–B-01

7.0 质量记录
7.1《质量计划》 RGPM–7.1–D-01-01
7.2《预防措施记录》 RGPM–8.5.3–D-01-01