物业质量手册-质量方针和质量目标

1.0 质量方针和质量目标

1.1 质量方针

1.1.1公司总经理应确保质量方针：
a）与公司的宗旨相适应；
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）提供制定和评审质量目标的框架；
d）在公司的各适当层面上得到沟通和理解；
e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。

1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。

1.1.3 公司质量方针
以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求
a）“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。
b）“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。
c）“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。
d）“创建并持续发展公司的物业品牌”是体系持续进运行的终极目标，也是公司持续发展的奋斗目标。

1.1.5 公司的质量方针是根据公司已达到的物业管理水平和综合实力来制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，并保持一致，它依据于：
a）“团结、合作、拼搏、开拓”的企业精神。
b）“精心策划、精心组织、讲求高效”的工作作风。
c）“依法管理、业主第一、服务第一”的服务宗旨。
d）“至诚服务，伴您每一天”的服务理念。
e）创造良好的经济效益、社会效益、环境效益的管理原则。
f）所有工作和控制的重点是预防不合格的产生，纠正措施将集中致力于识别 和消除产生不合格的根本原因。

1.2 质量目标

1.2.1质量目标是质量方针内容的具体化，是根据公司服务提供内容而提出的具体化或量化的指标。

1.2.2 公司的质量目标：
a）公司管理区域内不发生重大安全责任事故。
b）“xx花园”二年内创“广东省物业管理优秀示范住宅小区”，三年内创“全国物业管理优秀示范住宅小区”。
c）房屋完好率达98%以上。
d）房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%。
e）业主/住户对物业管理满意率达95%以上。
f）设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。
g）业主报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。
h）业主重复投诉率（不含工程遗留问题投诉）5‰ 以下，投诉处理率达100%。
i）管理档案建立与完好、完善率达100%。
j）绿化完好率达99%，清洁、保洁率达99%。

为实现上述目标，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。公司以《管理目标责任书》形式将上述目标分解到各职能部门、管理处，并由公司质量控制小组按照《质量控制及目标管理考评制度》组织检查、考核，使质量目标的实现得到有效保证。

注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：
——失职或玩忽职守引发的火灾、水浸或恶性治安案件；
——失职或玩忽职守引发的机电设备报废和损毁；
——员工在服务工作中的重伤或死亡事件。
“重点设备”是指以下设备
——中央空调
——电梯
——配电房供电设备
——水泵房供水设备
——发电机
——消防设备
——智能化设施设备