物业服务管理实施ISO9002的目的和意义（二）

4 10 检验和试验
4 10 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持进行检验和试验活动的形成文件的程序，以便验证产品是否满足规定要求。所要求的检验和试验及所建立的记录应在质量计划或形成文件的程序中详细规定。
理解要点：
1 物业管理活动中的检验与试验活动
在物业管理服务活动中，存在两类不同性质的检验与试验活动，一类是采购的、用于提供服务的各种物料及产品的检验与试验。如用于维修服务材料、草坪绿化的草皮的检验与试验。另一类是提供服务的质量的检查。
2 文件化的程序要求标准条款要求
针对从进货直至最终产品 （包括服务质量）的检验与试验 （检查）活动制定文件化的程序，在程序中应明确规定检验与试验 （检查）活动的 5W 1H 要求 （如引用检验规范、检查标准等）和完成该活动时应填写的记录。
4 10 2 进货检验与试验
标准原文：
4 10 2 1供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未 经 验 证 合 格 的 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中规定的情况除外）。应按质量计划和 /或形成文件的程序验证是否符合规定要求。
4 10 2 2确定进货检验的数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行的控制的程度和所提供的合格证据。
4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并作好记录 （见 4 16），以便一旦发现不符合规定要求时，立即追回和更换。
理解要点：
1 进货检验与试验要求
（1）物业管理组织应委派具备有资格和能力的人员，依据采购物品的要求 （如物品检验规范）实施对采购物品的检验或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录。对不符合的事项应敦促发展商进行改正。
（2）检验或验证的程度或数量应根据供应商以往的绩效来确定。
（3）验证可考虑供应商提供的支持性文件 （如产品认证证书、合格证、检验报告、验收报告等）。并在程序中做出规定，应确保采购物品满足规定的要求。
2 合格分供方提供的产品
当确定证实 （见 4 6 2分承包方的评价）供应商具备提供合格产品的能力，并且所提供的产品也证实达到可信度时，可以免检。
3 紧急放行情况的控制
在提供服务的过程中，产品因来不及检验而放行时，应采取如下控制方式：
（1）由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。
（2）标识被紧急放行的产品，并做好记录。
（3）应确保当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。
（4）紧急放行通常不适用于物业管理。因为物业管理所采购的物品或服务通常不便于检验其性能，而仅是验证其是否是所需采购的物品及外观是否合适，可以检验性能的如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。
4 10 3过程检验和试验
标准原文：
供方应：
a）按质量计划和 /或形成文件的程序的要求，检验和试验产品；
b）在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到和验证前，不得将产品放行；
除非有可靠追回程序时 （见 4 10 2 3）才可例外放行，但仍应执行 （4 10 3a）的规定。
理解要点：
1 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面 （顾客和供方）来进行服务质量的评定：
（1）顾客 （或外部）的评定 （包括社会的评定）；
（2）企业内部的评定。
外部的评定内容一般主要为外部 （顾客）关心的特性 （如服务特性），其形式可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。
内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求 （如服务提供特性等），其形式可以有多种。
2 在为业主 （住户）加工产品时，应对产品形成过程确定的检验点、检验方法、检验标准、检验记录做出明确的规定并严格检验，确保产品在每一形成过程中均合格。
3 当为业主 （住户）提供服务活动时，应对活动的检查方法做出明确的文件规定（如巡查、每天一次的抽查、定期评价活动的有效性等）并严格执行，完成规定的记录。
4 例外放行的控制
当为业主 （住户）加工产品时，由于业主 （住户）急需而来不及完成规定的过程检验时，可进行下道工序的加工，但必须保证满足紧急放行 （见 4 10 2 3）的要求，同时应留样完成所规定的检验。如无法留样，则不应实施例外放行。

4 10 4 最终检验与试验
标准原文：
供方应按照质量计划和 /或形成文件的程序进行全部的最终检验和试验，以提供成品符合规定要求的证据。
最终检验和试验的质量计划和 /或形成文件的程序，应要求所有规定的检验和试验（包括进货检验和过程检验）均已完成，且结果满足规定要求。只有在质量计划和 /或形成文件的程序中规定的各项活动已经圆满完成且有关数据和文件齐备并得到认可后，产品才能发出。
理解要点：
1 检查的内容可包括对实物质量 （如现场的清洁状况、环境的绿化状况等）和对各种设备的运行状况的检查，并且对如消防设备的检查应借鉴有关国家标准的要求进行。在服务活动中可将下列情形的活动视为最终检验与试验活动：
（1）当某项新的服务活动过程全部完成时的检查；
（2）在服务活动中规定的、阶段性的、内部组织较全面的服务项目的检查，如月、季、年检查活动。
（3）为业主 （住户）提供的加工的最终成品的检验与试验。
2，应制定文件化的程序和检验与试验 （检查）文件。在编制检验规范中，可参考国家、省、市、区物业评比活动的检查要求及国家、地方和行业法律、法规。
3 严格实施所有的检验 （检查）规定，包括评价以前的检验与试验 （检查），并予以记录。保证所有活动过程均达到规定要求。

4 10 5

检验和试验记录
标准原文：
供方应建立并保存表明产品已经检验和 /或试验的记录。这些记录应清楚地表明产品是否已按有关规定的验收标准通过了检验和 /或试验。当产品没有通过某种检验和 /或试验时，应执行不合格品控制程序 （见 4 13）。
记录应标明负责合格产品放行的授权检验者 （见 4 16）。
理解要点：
1 应建立并保存所有规定的检验与试验 （检查）记录，作为产品 （包括服务）符合质量要求、符合法律、法规要求及产品责任质疑时的支持证据。
2 检验与试验记录的有效性。
（1）应能完整地表达所实施的检验 （检查）活动，项目齐全。
（2）检验与试验结果明确。
（3）检验 （检查）责任人签名、审批人员签名、日期等记录完整。
（4）只有检验 （检查）记录表明合格，才可将产品 （包括服务）提交给业主 （住户）。
（5）若检验 （检查）结果为不合格，应按 4 13不合格品控制执行，并明确标识。

4 11 检验、测量和试验设备的控制
4 11 1 总则
标准原文：
供方对其用以证实产品符合规定要求的检验、测量和试验设备 （包括试验软件）应建立并保持控制、校准和维修的形成文件的程序。检验、测量和试验设备使用时，应确保其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。
如果试验软件或比较标准 （如试验硬件）用作检验手段时，使用前，应加以校验，以证明其能用于验证生产、安装和服务过程中产品可接收性，并按规定周期加以复检。供方应按规定复检的内容和周期，并保存记录作为控制的证据 （见 4 16）。
在检验、测量和试验设备的技术资料按要求可以提供的场合，当顾客或其代表要求时，供方应提供这些资料；以证实检验、测量和试验设备的功能是适宜的。
注 12：在本标准中，术语 “测量设备”包括测量装置。
理解要点：
1 物业管理服务中可能涉及 （或使用）的检验、测量与试验设备包括：
（1）维修服务中使用的仪器、仪表；
（2）水表、电表 （如由当地水力、电力部门管理时不予考虑）；
（3）用于自动控制系统计算机化的检测软件等。
2 如果使用试验软件或比较标准，应在使用前校验，并周期性复检，保存校准记录。
3 当业主 （住户）有要求时，物业管理组织应提供与相应服务活动有关的检测设备的相关资料，以证实其可靠性。

4 11 2 控制程序
标准原文：
供方应：
a）确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度的检验、测量和试验设备；
b）确认影响产品质量的所有检验、测量和试验设备，按规定的周期或使用前对照与国际或国家承认的有关基准有已知有效关系的鉴定合格的设备进行校准和调整。当不存在上述基准时，用于校准的依据应形成文件；
c）规定校准检验、测量和试验设备的过程，其内容包括设备型号、惟一性标识、地点、校验周期、校验方法、验收准则，以及发现问题时应采取的措施；
d）检验、测量和试验设备应带有表明其校准状态的合适的标志或经批准的识别记录；
e）保存检验、测量和试验设备的校准记录 （见 4 16）；
f）发现检验、测量和试验设备偏离校准状态时，应评定已检验和试验结果的有效性，并形成文件；
g）确保校准、检验、测量和试验有适宜的环境条件；
h）确保检验、测量和试验设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好；
i）防止检验、测量和试验设备 （包括试验硬件和软件）因调整不当而使其校准失效。
注 13：GB/T19022—ISO 10012所提供的测量设备的计量确认体系可以用作指南。
理解要点：
当物业管理组织在使用检验、测量与试验设备时，应对这些检测设备按如下方面在程序中规定控制要求，并有效实施。
1 确定测量活动要求的精度等级，选择能满足所要求精度等级的检测设备。
2 新购置的检测设备应在使用前校准，并能溯源到国家基准。
3 在用的检测设备，应按规定的周期进行校准，并能溯源到国家基准。
4 应建立检测设备管理台账，制定检测设备周期校准计划、检测设备的校准方法、校准的验收准则以及出现问题的处置方法等。
5 应对检测设备校准后的状态进行标识或用等效的方式标识。
6 当检测设备失准时，应停止使用该设备并予以维修。评价用该检测设备检验后的结果记录。如发现产品不合格，应追回并评价受影响的产品质量，及时采取解决办法和补救措施。
7 应按检测设备或被检测产品的要求提供适宜的环境 （如温度、湿度等）。
8 应防止检测设备在贮存、搬运期间造成的失准。
4 12 检验与试验状态
标准原文：
产品的检验和试验状态应以适当的方式加以标识，标明产品经检验和试验后合格与否。在产品生产、安装和服务整个过程中，应按质量计划和 /或形成文件的程序中的要求，保护好检验和试验状态的标识，以确保只有通过了规定的检验和试验的 ［或授权让步放行的 （见 4 13 2）］产品才能发出、使用或安装。
理解要点：
1 可以采用的检验与试验状态标识
（1）用文字描述的标志 （或标签）；
（2）用不同颜色做出的对应标识；
（3）位置或区域表示；
（4）物业或电子手段 （如计算机数据库）表示的方式；
（5）在检验或检查记录上的签字 （如对服务结果的状态的表述）。
2 上述的标识方式应能明确以下几方面的含义：
（1）待检———等待检验；
（2）已检待定———有待于进一步分析或决定；
（3）合格———完全满足规定要求并被接受；
（4）不合格———不满足规定要求而拒收、或让步接收、或进一步分析处置。
3 检验和试验状态与检验 （或检查）记录及产品放行的一致性状态标识应与检验或检查）记录的结果一致。只有状态标识 （

或服务记录）是合格时，才可将产品或服务交付业主 （住户）。

4 13 不合格品的控制
4 13 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持不合格品控制的形成文件的程序，以防止不合格品的非预期使用或安装。应控制不合格品的标识、记录、评价、隔离 （可行时）和处置，并通知有关职能部门。
理解要点：
1 物业管理中的不合格品
不合格品是指没有满足规定要求的物品或服务。在物业管理服务中，不合格品可指为用户提供的物品或相关的材料的不合格以及不合格服务两类。
2 物业管理组织为确保不误用不合格物品或对出现的不合格服务及时采取补救措施，应当制定包括如下活动的文件化的程序并执行。
（1）首先确定是否是不合格物品 （或服务）。
（2）标识并记录不合格物品，以区别于合格物品。记录不合格服务的情况，以达到标识的作用。
（3）评审不合格物品 （或服务）的性质、程度及影响。
（4）研究并决定不合格物品 （或服务）的适宜处置方法，并予以记录。
（5）根据选定的不合格物品 （或服务）处置方法，对产品进一步加工控制或针对不合格服务采取的补救措施。
（6）通知与不合格物品 （或服务）有关的部门，必要时，应向业主 （住户）通报。
4 13 2不合格品的评审和处置
标准原文：
应规定对不合格品进行评审的职责和处置的权限。
应按照形成文件的程序评审不合格品，评审后可能：
a）进行返工，以达到规定要求；
b）经返修或不经返修作为让步接收；
c）降级改作他用；
d）拒收或报废。
合同要求时，供方若要使用或返修不符合规定要求的产品 ［见 （4 13 2b）］应向顾客或其代表提出让步申请。同意后应记录不合格和返修情况，以说明不合格品的实际状况 （见 4 16）返修和 /或返工后的产品应按质量计划和 /或形成文件的程序重新检验。
理解要点：
1 不合格物品 （或服务）的评审
应规定不合格物品 （或服务）的评审职责和评审的方式，确保能将不合格物品 （或服务）合理地予以区分。
2 不合格物品 （或服务）的处置
（1）不合格物品的处置
对向业主 （住户）提供有关产品 （如维修产品或安装产品）时出现的不合格物品，可以采取如下的处置方式：
a调换；
b退货；
c返修或不经返修让步接收 （让步接受需经顾客同意）；
d降级改作他用；
e报废；
f按有关法规和规定进行处理。
当让步接收时，通常物业管理组织应向业主 （住户）提出，业主 （住户）同意后，物业管理组织应将有关不合格情况告知业主 （住户），该项活动应严格按照规定的程序实施。返工、返修后的产品应重新检验并有记录证实。
（2）不合格服务的处置
在物业管理活动中，对不合格服务的处置通常采取如下补救措施：
a重新提供服务；
b向业主 （住户）解释，以取得业主 （住户）谅解。
c一次性或有限期减少服务性收费，以补偿不合格服务给业主 （住户）造成的损失。
重新提供的服务如有检查活动要求应完成再检查，并予以记录。

4 14纠正和预防措施
4 14 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持实施纠正和预防措施的形成文件的程序。
为消除实际或潜在不合格原因所采取的任何纠正或预防措施，应与问题的重要性及所承受的风险程度相适应。
供方应执行和记录由纠正或预防措施所引起的形成文件的程序的任何更改。
理解要点：
1 纠正措施、预防措施的比较
为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因所采取的措施。
为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不期望的情况发生，消除其原因所采取的措施。
纠正措施的重点在于防止已出现的不合格再次发生；而预防措施是防止潜在 （尚未发生但可能出现）不合格的发生。
2 文件化程序的要求
组织应建立关于纠正和预防措施的文件化的程序并予以执行。该程序应将 4 14 2和 4 14 3中要求的步骤及方法，针对本组织的运作模式予以展开，并作出详细的规定，为找出、消除产品 （或服务）、过程或质量体系中出现的、或潜在的不合格的原因提供保证措施。
3 纠正与预防措施的风险考虑
（1）并不是对所有的不合格均采取纠正和预防措施。一般对于过程处于受控状态下，过程能力稳定时偶然发生的、或处于允许水平内的不合格，仅有处置方法即可，不必采取纠正和预防措施，但应考虑过程体系的改进。
（2）当采取纠正和预防措施时，应考虑组织的实际能力和消除不合格的适宜性，否则，会因为成本过高而无法消除不合格 （包括潜在的不合格）。
4 14 2纠正措施
标准原文：
纠正措施的程序应包括：
a）有效地处理顾客的意见和产品不合格报告；
b）调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果 （见4 16）；
c）确定消除不合格原因所需的纠正措施；
d）实施控制，以确保纠正措施的执行及其有效性。
理解要点：
物业管理组织应针对业主 （住户）的投诉进行分析、处理与回馈，建立投诉处理系统，以保证有效的处理业主 （住户）的投诉。
1 纠正措施的制定和实施
应规定纠正措施制定和实施的责任部门，并确保存在不合格的部门实施纠正措施。
2 纠正措施的监督与验证
应规定纠正措施的监督与验证方式和责任部门，确保纠正措施得以有效实施。
4 14 3 预防措施
标准原文：
预防措施的程序应包括：
a）利用适当的信息来源，如影响产品质量的过程和作业、让步、审核结果、质量记录、服务报告和顾客意见，以发现、分析并消除不合格的潜在原因；
b）对任何要求预防措施的问题确定所需的处理步骤；
c）采取预防措施并实

施控制，以确保有效性；
d）确保将所采取措施的有关信息提交给管理评审 （见 4 1 3）。
理解要点：
物业管理组织应利用组织现有的、或可以得到的各种信息来源，在责任部门的组织下进行分析，以便发现潜在不合格的原因。如物业管理活动的记录、业主 （住户）的投诉、质量体系审核结果、物业管理检查结果、业主 （住户）征询意见情况等。
1 预防措施跟踪与验证的授权部门应按规定的方法，对预防措施的实施情况及结果进行跟踪，并验证预防措施的有效性。
2 预防措施的管理评审
为保证预防措施的有效，应将预防措施的实施效果提交管理评审。

4 15 搬运、贮存、包装、防护和交付
4 15 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持产品的搬运、贮存、包装、防护和交付的形成文件的程序。
理解要点：
物业管理组织应根据物业管理活动的特点，制定关于物品搬运、贮存、防护和交付（包括服务交付活动）的程序并执行。
4 15 2 搬运
标准原文：
供方应提供防止产品损坏或变质的搬运方法。
理解要点：
在物业管理服务中存在物品、装修材料、维修材料的搬运活动。应规定物品、材料的搬运方法，所使用的工具及对人员的要求。
4 15 3 贮存
标准原文：
供方应使用指定的贮存场地或库房，以防止产品在使用或交付前受到损坏或变质，应规定授权接收和发放的管理办法。
按适宜的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质情况。
理解要点：
1 在物业管理服务中，贮存活动涉及到物品、材料、业主 （住户）车辆的管理存放。
2 应规定物品、材料出、入库或车辆进、出管理区的管理制度，并有完善的记录。应特别注意材料、物品的先进先出管理，防止变质或损坏。
3 应规定库存物品、材料、业主 （住户）车辆的定期检查方法、防止损坏。对业主 （住户）车辆的管理应予以特别的考虑，主要是针对车辆丢失、损坏的赔偿，应明确物业管理组织和业主 （住户）的责任。
4 15 4 包装
标准原文：
供方应对装箱、包装和标志过程 （包括所用材料）进行必要的控制，以确保符合规定要求。
理解要点：
对有些物品 （如等待安装的大型机电设备、顾客的车辆等）及小业主尚未入住的房屋应采取必要的防护措施以防止其受损直至交付。
4 15 5 防护
标准原文：
当产品受供方控制时，供方应对其采用适当的防护和隔离措施。
理解要点：
应对物品、材料采取适当的保护方法和隔离措施，目的在于防止损坏、变质或丢失。
4 15 6 交付
标准原文：
在最终检验和试验后，供方应采取保护产品质量的措施。合同要求时，这种保护应延续到交付的目的地。
理解要点：
在物业管理服务中通常有提供服务产品的交付活动。同时，也存在服务活动的交付过程。
交付活动的控制主要在于将最终产品或服务交付于业主 （住户）之前，应采取保护措施直至责任终止。

4 16质量记录的控制
标准原文：
供方应建立并保持质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的形成文件的程序。
质量记录应予保存，以证明符合规定的要求和质量体系有效运行。来自分承包方的质量记录也应成为这些资料的组成部分。
所有的质量记录应清晰，保管方式应便于存取和检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。应规定并记录质量记录的保存期。合同要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。
注 14：记录可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。
理解要点：
1 应针对质量记录的管理制定文件化的程序，并在文件中对下述管理活动作出明确的规定：
（1）标识—如质量记录的名称、编号、版本等。
（2）收集—应明确质量记录的收集部门 /人、方法与途径。
（3）编目—应编制质量记录一览表，以便管理。
（4）归档、存放、查阅—应明确归档方式的查阅方法，提供记录的贮存条件。归档、存放应易于查阅，并规定授权可查阅的人员。
（5）保管—应规定保管方法、保管人员、保管期限。
（6）处理—应规定到期质量记录的销毁方法。
2 质量记录的有效性管理
质量记录应清晰、如实填写，记录日期、项目完整、正确，有授权记录人、审核人、批准人 （必要时）的签名，并不可更改。
3 质量记录的使用管理
（1）组织应规定授权调用质量记录人员，特别对那些有保密要求的记录。
（2）合同规定时，在规定期内可将相关质量记录提供业主 （住户）查阅。
4 质量记录的保存期限
（1）通常重要的记录的保存期应与服务 （或产品）的寿命周期相当。
（2）特殊情况下按法律、法规、合同要求的期限保存。
（3）其他情形下的质量记录，物业管理组织根据实际需要规定记录的保存期限。

4 17 内部质量审核
标准原文：
供方应建立并保持用于策划和实施内部质量审核的形成文件的程序，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性。
内部质量审核应根据所审核的活动的实际情况和重要性来安排日程计划，并由与所审核的活动无直接责任的人员进行。
应记录质量审核结果 （见 4 16），并提请受审核区域的责任人员注意。对审核时发现的问题，负责该区域的管理人员应及时采取纠正措施。
在跟踪审核活动中，应验证和记录所采取纠正措施的实施情况及其有效性 （见4 16）。
注：15 内部质量审核的结果是管理评审活动 （见 4 1 3）输入的一部分。
16 CB/T19021—ISO10011给出了质量体系审核的指南。
理解要点：
1 内部质量审核概念
内部质量审核是由一个组织自己安排进行的、针对自身的质量体系或其要

素、过程、产品或服务的检查活动。
2 内部质量审核文件化程序要求
要求组织制定文件化的程序，对审核的计划安排、要求、实施方法及不合格的处理做出规定并实施。内部质量审核程序应完全符合 “ISO10011—1质量体系审核指南—审核”标准的要求。
3 内部质量审核的频次
（1）一般情况下每年进行两次的内部质量审核较为适宜。
（2）特殊情况下可增加审核的频次。如：组织结构变动、标准修改、业主 （住户）有特殊要求、服务过程出现重大不合格等。
4 内部质量审核的组织与实施
（1）通常由管理者代表组织内部质量审核，并任命审核组实施审核。
（2）审核人员应了解和掌握审核方法和受审核部门 （或区域）的工作情况。同时，要求审核人员与受审核部门保持独立，即不能审核自己的工作，以保证审核的客观公正。
（3）审核人员应在审核之前，根据审核计划的安排准备现场审核使用的检查表，检查表的内容应覆盖 ISO 9002标准的要求。
5 审核计划
审核组长应制定审核计划，完整的审核计划应覆盖所有的与质量有关的活动和部门，同时应考虑符合 ISO 9002标准的要求。
6 审核记录
审核人员应记录审核的结果。
（1）现场审核记录：审核人员应将审核活动予以记录。
（2）开具不合格报告：对审核中发现的不合格项，应开具不合格报告，并由受审核部门负责人确认。
（3）审核报告：审核组长应负责组织完成审核结果的报告。
7 纠正措施的实施及跟踪验证
（1）受审核部门应根据内审员开具的不合格报告，组织有关人员分析原因，落实责任部门人。
（2）责任部门人应按照审核员的要求，制定切实可行的纠正措施并实施。
（3）审核员应跟踪验证纠正措施的实施效果，并记录。

4 18 培训
标准原文：
供方应建立并保持形成文件的程序，明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。对从事特殊工作的人员应按所要求的教育、培训和 /或经历进行资格考核。应保存适当的培训记录 （见 4 16）。
理解要点：
1 培训需求及培训计划
（1）物业管理组织应根据物业服务工作需要，确认哪类人员需提供何种相应的培训才能更好地完成工作，以保证工作质量，并提出培训需求。同时，物业管理组织也可根据发展需要及人才的考虑，提出培训要求。
（2）培训需求应由授权人确认其合理性和可行性。
（3）培训管理部门根据确认的合理的需求制定培训计划。
培训管理部门应按培训计划具体组织实施，并确保达到预期目标。
2 培训的人员范围与培训的内容、方式
原则上与质量有关的人员均应进行培训，培训的内容应满足工作质量要求为宜。具体考虑如下：
（1）管理人员的培训应使其掌握提供服务的管理方法、技能。
（2）执行人员的培训应使其掌握物业管理的具体操作知识。
（3）验证人员的培训应使从事服务检查的人员掌握检查的方法、技能，了解服务的各项要求。
（4）内部质量审核人员 （ISO 9000 专职管理人员）的培训应使他们掌握审核的方法、技巧。
（5）新员工上岗前的培训应使其掌握本岗位的工作方法和基本技能。
（6）员工再提高的培训应使其掌握获得更高工作绩效的技能。
（7）特殊岗位人员培训
特殊岗位
人员通常指：
a国家、地方或行业法律、法规规定的技术管理人员；
b国家或行业规定的安全操作人员，如电工、电梯工；
c物业管理组织规定的特殊岗位人员，如检查人员、内部质量审核人员。
d物业管理服务活动特殊过程的执行人员。
对特殊岗位人员应进行考核，确认符合资格要求，以确保工作质量。
培训管理部门应列出特殊岗位人员名单，予以管理，并应保持其资格符合要求的证据。
（8）对所有人员应进行质量意识、质量体系文件、质量方针、质量目标的理解和执行要求的培训。
物业管理组织的大部分培训项目，可以由培训管理部门内部组织进行，也可以采取外请教师授课或送外培训的方式。
3 培训评价和培训记录
（1）培训管理部门在培训完成后，应对员工进行考试或考核，并保存培训记录。
（2）培训管理部门应定期组织对培训后员工的工作能力进行评价，看是否达到本职工作所要求的技能，并根据其考察的培训效果决定是否需要再培训。
（3）培训管理部门应保存相关的培训记录，并根据培训结果予以不断更新，作为评价员工工作能力的依据。培训记录一般应包括培训签到表、考试或考核成绩单、外派培训人员的结业证书、培训效果评价记录等。

4 19 服务
标准原文：
在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定要求。
理解要点：
1 服务的概念和内容
（1）本条款所指的服务，通常指 4 9条款中所提供的服务 （产品）的外围或后期涉及的有关服务活动。
（2）在物业管理服务活动中可能存在合同规定的后期服务，也可能存在物业管理组织自己规定的服务活动，如：
a在为业主 （住户）提供维修服务后的保修服务。
b向业主 （住户）征询服务质量的反馈信息，目的在于进一步改进服务质量。
c向业主 （住户）解释或澄清物业管理活动中的有关活动和职责。
2 物业管理组织定期对顾客进行调查，以评价以前所做的 （有偿）服务中的不足之处。在对调查意见进行统计和分析之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善和提高服务质量。对于调查中反馈的问题，物业管理组织应考虑采用回访制度以消除住户的不满和误解。回访应形成报告，并确认必要的补救措施或纠正措施是否已使用户满意。
4 20 统计技术
4 20 1 确定需求
标准原文：
对确定、控制和验证过程能力以及产品特性所需的统计技术，供方应明确其需求

。
理解要点：
1 物业管理活动中应用统计技术的方面有：
（1）物品 （材料）检验活动；
（2）服务过程质量控制；
（3）分析和预防不合格；
（4）服务效果评估。
2 物业管理中可采用的统计方法
（1）检验用的抽样方法；
（2）检查结果的统计分析方法，如伯拉图；
（3）过程设计和失效分析方法，如流程图、直方图。
（4）监控服务活动趋势的控制图等。

4 20 2 程序
标准原文：
供方应建立并保持形成文件的程序，以实施 4 20 1 中确定的统计技术，并控制其应用。
理解要点：
物业管理组织应针对所选定统计技术的具体使用条件、方法制定控制其应用的文件化程序，以供相关部门及人员使用。
统计技术分析的结果可为制定有效的预防措施提供依据。