文明用语规定
发布于 2011-08-18 20:41:42
1 目的
为规范秩序维护员的文明用语，体现部门良好的精神风貌，特制定此规定。
2 范围
适用于盛世经典物业服务中心秩序维护员仪容仪表及文明礼貌管理工作。
3 职责
3.1 秩序维护班长负责当班秩序维护员文明用语的监督。
3.2 秩序维护部主任负责监督和管理秩序维护部所有员工的仪容仪表及文明礼貌的执行情况。
4 标准作业要求
4.1 文明用语
4.1.1 称呼语：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。
4.1.2 称呼语：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。。
4.1.3 欢迎语：欢迎光临、欢迎你的到来、欢迎你来我们的花园。
4.1.4 祝贺语：祝你新婚快乐、祝您新年快乐、恭喜、节日愉快、祝您万事如意。
4.1.5 道别语：再见、晚安、明天见、拜拜、祝你一路平安、欢迎您下次再来。
4.1.6 道歉语：对不起、请原谅、失礼了、打扰您了。
4.1.7 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦你了。
4.1.8 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢你的好意。
4.1.9 征询语：请问你有什么事吗？ 您还有别的事吗？ 请问有什么我可以帮到你吗？
4.2 岗位值勤
4.2.1 对外来人员应怎么问？
（主动地）先生/小姐，您好！请问你去哪一栋，哪一户？
请您出示您的证件。
有什么事我可以帮到您吗？
4.2.2 对来访人员出示证件后？
谢谢您的合作。欢迎您的光临。谢谢您。
4.2.3 来访人员对不理解或不愿意出示证件时
对不起，先生/小姐，这是公司的规定，为了（您）住户、辖区的安全，请理解，请配合。
4.2.4 来访者忘带证件又必需进入辖区时
先生/小姐，请稍候，让我请示以下领导好吗？让我联系一下好 吗？
4.2.5 对方故意捣乱、耍横、硬闯时
对不起，按公司规定，没证件不允许进入。请配合我的工作。
确认业主/住户不在家时：
很抱歉，您要找的人不在家。请您稍后与他联系，我能帮您留言吗？
4.2.6 当来访人员要离开时
谢谢您的光临。 欢迎您再来。 请慢走。 好走。 再见。 拜拜。
4.2.7 得悉业主/住户回来时
××先生/小姐，太太您回来了。好久未见到你回来了。
4.2.8 遇熟悉的业主/住户经过岗位时
点头示意，××先生/小姐，××好，买菜去啊？出去啊？锻炼身体啊？
4.2.9 当住户/业主来咨询时：
先生/小姐，有困难直接说，但愿我能帮到您。（对不太清楚的可直接指引到相关部门咨询或者待问清楚后 再告诉）
4.2.10 遇到客人、业主施以恩惠时或其他好处：
谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请理解。
4.2.11 当发现自己与对方有误解时：
不好意思，我想我们可能是误会。
4.2.12 当发现自己有失误时：
噢，对不起，我不是这个意思……
4.2.13 当对方挑衅时：
请尊重我的工作，先生/小姐。
4.2.14 当干部或治安队员前来解决时：
尽量少插嘴。
4.2.15 对违章行车时：
“对不起”为了您的安全，请您按规定方向行驶。
4.2.16 对违章停车者：
“对不起，此处不能停车，请您将车停放到车位里好吗？”（一定要指引车位）
4.2.17 对停车场内的闲杂人员应讲：
您好，为了您的安全，请您不要在车场逗留。
4.2.18 当车主离开车位后，应注意提醒车主：
请您关好门窗，贵重物品，随身携带，不要放在车内。
4.2.19 当对方配合你的工作时：
谢谢，谢谢您的合作。欢迎您下次再来。欢迎您下次光临。欢迎您的光临。
4.2.20 接听电话必须在铃响三声内接答，应先说：您好，××单位，××部。
4.2.21 接电话后时听不懂对方语言时：
对不起，请您说普通话/粤语好吗？
或者不好意思，请稍等，我不会说，我去找个会说的人跟您说。
4.2.22 通话完毕：
谢谢。 再见。 拜拜。 并在对方放下电话后再放电话。
4.2.23 对讲机的使用语：
呼叫方：部门（岗位）+姓名+职务+收到没有
应答方：收到请讲
回答完毕：清楚。 明白。 收到。
（我是××岗/部×××人，麻烦您帮我联系一下）
4.3 对业主、客人服务用语要求
4.3.1 遇到业主、客人要面带微笑，当业主、客人来到我们的岗位时，安全管理员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的业主、客人在注意称呼对方姓氏。招呼业主、客人时可以谈一些适宜得体的话。但不可问一些业主、客人不喜欢回答的问题。
4.3.2 与业主、客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示出对业主、客人的尊重。
4.3.3 对业主、客人的话要全神贯注倾听，眼睛要望着对方面部，但不要死盯着对方，要等对方把话说完，不要打断业主、客人的谈话。业主、客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没有听清楚的地方要礼貌地请业主、客人重复一遍。
4.3.4 对业主、客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应请示领导尽量答复业主、客人，并应给予对方回应：“真不好意思、对不起，这个问题我不是很清楚，但我可以跟进------”，绝对不能以“不知道”、不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
4.3.5 说话时，特别是业主、客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主、客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的态度，应说：“好的，我马上就去办（处理、协调）”，千万不能说：“你怎么这么麻烦，你没看见，我正在忙吗”？
4.3.6 在与业主、客人对话时，如遇见另一业主、客人有事，应点头示意打招呼，请对方稍等，不能视而不见，无所表示，冷落对方，同时应注重工作效率。如时间较长，应对下一个服务的业主、客人说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始操作。
4.3.7 与业主、客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、声量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.3.8 当业主、客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主、客人讲清原因，并向对方表示歉意，同时要给对方一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主、客人感到，虽然问题一时解决不了，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
4.3.9 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式要婉转、灵活，即不违反公司的规定，也要维护业主、客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如：
a） 询问式：如：“请问您 ------”？
b） 请求式：如：“请您协助我们（配合、支持）------”？
c） 商量式：如：“------您看这样好不好”？
d） 解释式：如：“这种情况，原因是这样的------”（原则上要以理服人，不要过多的以规定去说服对方）。
4.3.10 需要打扰业主、客人的地方（或请求业主、客人协助的地方），首先要表示歉意、谢意，说：“对不起，打扰您了。对业主、客人的帮助和配合（如：交完等车费、出示证件凳记后、接受检查后），要表示谢意，业主、客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气、很乐意为您服务”等。
4.3.11 对于业主、客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力帮助想办法解决。
4.3.12 若遇某些问题与业主、客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主、客人争吵；另外，在对业主、客人服务中要切记以下几点：
a） 三人以上对话，要用互相都懂得的语言；
b） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
c） 不得聚岗扎堆闲聊，大声说话、大声笑、高声喧哗；
d） 不得岗位上高声呼喊另一个人；
e） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主、客人；
f） 不得与熟悉的业主、客人讲过份的玩笑；
g） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
h） 不在岗位上高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
i） 不讲有损公司形象的语言。
4.3.13 检查业主、客人的证件时，应先向被检人敬礼，然后说：“你好！请您出示证件”。如被检人出示证件，查实后，应示谢意：“谢谢您的合作”等，如被检人不愿意出示证件，应说：“对不起，这是辖区的安全管理规定，请您配合我的工作”。如被检人忘带证件而又急需进辖区时，应说：“请您稍候，让我请示一下好吗”？
4.3.14 检查车辆时，应用手势动作示意车辆停下，然后敬礼：说“对不起，麻烦您 一下，按辖区安全管理要求，请出示您的证件登记”，检查完毕，说致谢语：“谢谢您的配合”，然后，用手势指引车辆进入。
4.3.15 当遇业主、客人携带沉重物品时，应主动上前帮助；记住在 不脱离岗位的情况下，应帮助业主、客人提携物品，如果需要一段时间离开岗位的话，应向业主、客人致歉，“实在对不起，工作时间不能脱离岗位，我只能帮您一小段路程”。千万记住，业主、客人也是常人，不会非常地苛求我们，我们不要脱离岗位刻意的去帮助他们。
4.3.16 当遇业主、客人违反公司管理规定时，应先敬礼，然后礼貌地予以制止和劝阻。记住，文明、礼貌是服务工作的最基本要求，在制止违章时尤其重要。
4.3.17 当遇业主、客人向你投诉时，应细心聆听，不允许有不耐烦的表情，并认真作好投诉内容记录，属于投诉本部门的，应先向业主、客人致歉，说：“对不起，我们的工作没有做好，我代表本部门向您致歉，我会把您的投诉及时反映给部门领导”。属于投诉本公司其他部门的，应先向业主致歉，说：“对不起，是我们的工作做的不够，我会将您的意见反馈到部门的，谢谢您对我们的工作提出的意见”。
5 质量要求
5.1 严格按照本制度执行。
6 记录表单
无
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