仪容仪表礼貌管理规定
发布于 2011-08-18 20:41:37
1 目的
为规范秩序维护员的仪容仪表、文明礼貌要求，体现部门良好的精神风貌，特制定此规定。
2 范围
适用于盛世经典物业服务中心秩序维护员仪容仪表及文明礼貌管理工作。
3 职责
3.1 秩序维护班长负责当班秩序维护员仪容仪表、文明礼貌的监督。
3.2 秩序维护部主任负责监督和管理秩序维护部所有员工的仪容仪表及文明礼貌的执行情况。
4 标准作业要求
4.1 统一着装
4.1.1 统一着装，制服要清洁，、整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它佩饰，口袋内不宜装过多物品，腰带不得挂带钥匙扣、手机等其它物品，对讲机统一挂在后腰带上。
4.1.2 禁止将衣袖、裤子卷起，严禁披衣、戴歪帽，着制服时穿拖鞋或光脚，制服不得与便服混穿。
4.1.3 系领带时，领结大小要适当，松紧有度，不得将领口的纽扣解开，领带的下摆与腰带的下沿平齐。
4.1.4 着制服时统一穿黑色皮鞋，随时保持皮鞋光亮干净，不得光脚穿皮鞋，袜子沿色为黑色和棕色，女队员可穿肉色的袜子。
4.1.5 女队员上班不得化妆、戴耳环，戴项链不得外露。
4.1.6 每日上班前要仔细检查自已的仪表，在公共场所及岗位上需整理仪表时，要到卫生间或业主、客人看不到的地方，不得当着业主、客人的面或在岗位上整理。
4.2 形象规定
4.2.1 仪容要大方，不准留长头发、蓄胡子、留长指甲。男秩序维护员发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女秩序维护员不留怪异发型，头发不得染色，头发要梳洗整齐扎好，不得披肩散发。指甲长不得超过指头肉，不得涂有色指甲油。
4.2.2 注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男秩序维护员要坚持每天刮胡子，鼻毛不得长出鼻孔外。手要保持清洁，饭后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃异味食品和喝含酒精的饮料，严禁在上班前四小时内喝酒。
4.2.3 注意按作息时间进行就寝，睡眠要充足，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4.2.4 在岗位上要精神振作，姿态端正，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、搭背，做到站如松，坐如钟。
4.2.5 工作中不准哼歌、吹口哨、接打电话、发短信、看书报、吃零食，做其它与工作无关的事。
4.2.6 不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄对讲机及执勤用等公共物品。
4.2.7 不得随地吐痰，乱扔杂物，制造垃圾。
4.2.8 做到“微笑服务”，对待业主，访客友善、热诚，严格遵守文明礼貌用语操作规定。
4.3 队列规定
4.3.1 在集体活动，如训练、培训、紧急集合、外出交流、学习、比赛、参加大小会议等，要统一整齐着装。
4.3.2 班长必须组织整队集合，全体秩序维护员动作要迅速跑步入列，集合完毕，班长要检查队容仪表，凡未能达要求者，限时整改。
4.3.3 巡逻中，要保持优质的仪容仪表，精神饱满，保持高度的警惕性，两人时要并列走，三人时要成行行走。
4.3.4 各公共场所和集体活动过程中，班长应严格组织，严格指挥，严格实施，严格按队列条令规定进行操作。
4.4 表情
4.4.1 要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
4.4.2 要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。
4.4.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚位感。
4.4.4 要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
4.4.5 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
4.4.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐靠，给人以不受敬重感。
4.5 仪态
4.5.1 敬礼规范
4.5.1.1 敬礼的对象
a） 遇公司领导或公司领导的车辆时，须敬礼；
b） 遇外单位参观团体或参观团体的车辆时，须敬礼；
c） 检查证件、车辆及物品时，需事先向被检人敬礼；
d） 制止违章、违规行为时，须事先敬礼；
e） 遇政府领导视察参观，公安人员出入时，须敬礼；
f） 各岗位进行工作交接时，交接之双方须敬礼。
4.5.1.2 敬礼的时机
a） 在对方行至距自已3-5米时开始敬礼；
b） 行驶的车辆以对方开始注意到自已的岗位时，开始敬礼。
4.5.1.3 敬礼的标准
在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五措并拢,大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张20度角，中指贴帽檐右角2厘米处，两眼注视对方。
4.6 站姿
秩序维护员的站姿限于“立正站立”和“跨立站立”两种。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。立正站立时，双臂自然下垂，五指并拢，中指贴紧裤缝线。跨立站立时，双手在背后交叉，左手抓握右手腕，右手成半握状，左手腕贴紧后腰带，双臂自然向后张，双脚自然分开与肩同宽。女秩序维护员站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁或背靠物体而站立。工作岗位上严禁双手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。
4.7 坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心向下，腰部挺直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不得有以下几种姿势：
a） 坐在椅子上前俯后仰；
b） 将脚跨在椅子扶手上或架在桌子上；
c） 在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
d） 趴在工作台上；乱写乱画，或做其它与工作无关的事。
4.8 行态
行走过程中要轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越业主、客人和领导时，要礼貌致歉，说声对不起。同时要注意：
a） 尽量靠右行，不走中间；
b） 与同事、业主、客人相遇时，要点头示礼致意；
c） 与上级、业主、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行；
d） 与上级、业主、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
e） 引导上级、业主、客人时，让他们在自已的右侧；
f） 上楼时，让上级、业主、客人在前，下楼时让他们在后，3人同行时,中间为上宾；
g） 上级、业主、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4.9 手势
秩序维护员所用到的手势包括：车辆指挥动作、敬礼、引领手势、介绍及讲解手势。手势是具表现力的一种“姿体语言”。手势要求规范适度，在给业主、客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给上级、业主、客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，不准以手指或用笔尖及其它物件指向上级、业主、客人。
4.10 点头与鞠躬
当认识的业主和客人走近我们的岗位和走到我们面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
4.11 行为举止
4.11.1 秩序维护员举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
4.11.2 迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，禁止在业主、客户中间穿行。
4.11.3 在岗位上及公共场所禁止做各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰和回避。在工作岗位及公共场所，均不得随地吐痰、纸屑或其它杂物。
4.11.4 在工作岗位上要时刻保持安静，不得聚岗、串岗大声喧哗，对讲机音量要调到适当位置，进楼层巡逻时，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响过大，影响业主、住户休息。
4.11.5 服务业主、客人是第一需要，当业主、客人向你的岗位走来时，无论你 在做什么，都要暂时停下来招呼客人。
4.11.6 对业主、客人要一视同仁，切忌两位业主、客人同时在场的情况下，对一位业主和客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主和客人。与业主、客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不得做有损公司、人格的事。
4.11.7 严禁与业主、客人开玩笑，不得给业主、客人取外号。
4.11.8 遇业主、客人交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主、客人的行动。
4.11.9 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主、客人切忌交头接耳或指手画脚，更不得围观，听到业主、客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能摸仿讥笑，对身体有缺陷或病态的业主、客人，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表情。
4.11.10 业主、客人并不熟悉公司的分工，他们的要求可能会造成某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人踢来踢去，应主动替业主、客人与有关部门联系，以满足业主、客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
4.11.11 业主、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知他们。
4.11.12 不得把工作中或生活中的不快带到工作服务中来，更不得发泄到业主、客人的身上。
5 质量要求
5.1 严格按照本制度执行。
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