探索适度服务在物业管理行业

发布于 2011-12-22 08:30:00

物业管理在中国已经存在和发展20余年了,《物业管理条例》的出台作为行业由管理到服务的一个重大转变点,但是目前大部分的物业管理企业,仍然没有意识到自身存在的问题,迄今为止一直仍在从事着所谓的管理为重工作,特别是作为物业管理前沿及发源地的深圳,很多企业也在从管理者向提供服务的角色转变过程中一直认识茫然。

作为物业服务的供应商,在服务过程中该提供一个怎样的服务,这就需要我们认真的探讨,笔者从业几年,所经历的和所见的就是这个行业不是一个服务的提供者,是一个利用具备有一定组织队伍---安管,对业主、住户和客户进行着管理,有些甚至是野蛮的管理,包括一些知名企业,发生了很多物业企业与业主之间冲突的事件,但是这些企业却一直以为自身的管理到位,而称所谓的被服务者的素质差和对物业管理的了解很少为借口,不愿意正视自己,笔者今天在此就提供怎样的服务和如何提供服务进行探讨,希望为同行业提供一些思路。

作为物业管理服务企业,笔者认为它与酒店、shopingmail、旅店等行业提供服务有很多共性的地方,这些共性很值得我们学习和借鉴;作为酒店、shoppingmall、旅店等服务行业,主要为前来消费的客户群体提供各种有偿服务,这些消费群体是变化的,这些服务提供商在市场竞争激烈的前提下,不但要承受市场的风险,而且要不断的提高服务品质和服务水准,采取多种服务手段,来吸引客户,达到其经济和社会双重效益收获的目的;作为物业管理企业,同样是对为客户群体提供的有偿服务,但是这里面有区别其一就是这个消费客户群体绝大部分是固定的,只有少数的客户群体是变化的;其二国家对这种服务的关注和管理较多,因为涉及社会稳定等;致使目前的消费者只能被动的接受服务,而没有选择服务提供商的权利;而且业主与物业管理服务供应商之间出现了一些非常不正常的现象,如深圳出现的黑衣人,内地出现的殴打业主等等,这些是个别现象;更多的主要表现在管理过严,住宅到底管理尺寸在一个如何的度,譬如有些小区因为业主的父母来了,一定要进行登记和办理出入证,否则不让其进入,从而造成与业主关系紧张等现象;有些小区服务提供者却提倡人权,让所有人均可进入,从而造成治安复杂等;这就给我们提出了一个问题---服务的度如何掌握。

何为适度服务

所谓适度服务:顾客满意,服务要适度,过度服务不仅是企业资源的浪费,也是对顾客正常生活的“骚扰”,

顾客满意的含义

何谓顾客满意一直是各位管理学者和企业家长期以来思考和关注的问题所在。一般认为:顾客满意就是通过各种途径和方法满足顾客提出的各种要求,从而使之产生满意。在此概念支持下,微笑服务、委屈奖等应运而生。本人认为,完整的用户满意概念应该是:在一定的条件下和一定的范围内,通过合理提供适度服务使顾客的相应需求得到满足,达到使得顾客与企业双方受益的目的。所谓一定条件是指社会消费水平和发展阶段的不同状况。不同社会发展水平下,必然会对企业提出不同的服务要求。低级阶段,通常只要求“有”与“廉”;中级阶段,在获得产品与服务,满足了对量的需求的同时,会对质量、价格、时间等提出相应要求;高级阶段,则在前述要求得到满足的基础上,会增加个性化要求。超越社会发展阶段的顾客需求是难以满足的。一定的范围是指对某个特定企业来说,必定有其限定的产品、服务和专业能力范围,对于顾客所提出的要求,无法给予百分之百满足。我们不能要求生产机械加工设备的企业提供化工产品。故满足顾客要求不能脱离企业专业能力限制。合理提供适度产品与服务,意味着企业作为经济实体,其非公益性质决定在提供产品和服务,满足顾客需求的同时,必须充分考虑相应的经济回报水平与付出的成本代价之间的关系,如果通过顾客满意使供需双方都受益,则,这些活动才有可能实现并持续下去。

顾客满意的相关因素

根据上述定义,企业所要实现的顾客满意,应该是以实现顾客满意价值提高为目标的。这里所说的顾客满意价值是指价值工程(VE)中的价值含义,即,顾客满意价值由顾客满意功能与顾客满意成本决定。

F式中:V=-----C

V--顾客满意价值;

F--顾客满意功能;

C--顾客满意成本。

顾客满意功能是指由于企业提供了某种产品或服务使其赢得顾客,并通过所建立的良好供求关系得以生存与发展。

顾客满意功能的强弱体现在是提供优质服务还是提供劣质服务,以及由此对企业产生的收支影响。可以定量描述如下:

FL=Sg+Sj+Cb

式中:

FL--劣质服务的代价;

Sg--失去顾客的销售收入;

Sj--失去的机会收入;

Cb--顾客补偿成本。

或:

FY=S1+S2+Cj

式中:

FY--优质服务的功能评价值

S1--赢得顾客的销售收入

S2--获得的机会收入

Cj--顾客补偿成本的节约额

顾客满意成本指为实施各项顾客满意活动,企业所支付的各项费用之和。包括:技术子系统、生产子系统、营销子系统及理财子系统的顾客满意成本。

C=Co+CM+CT+CF

式中:

C--顾客满意成本

Co--生产子系统顾客满意成本;

CM--营销子系统顾客满意成本;

CT--技术子系统顾客满意成本;

CF--理财子系统顾客满意成本。

顾客满意目标的确定,即企业准备为顾客提供具有何种顾客满意功能的产品或服务,这一水平的确定应该以顾客满意价值的提高为前提。一般而言,提高顾客满意价值有以下途径:

1.功能提高,成本下降这种状况是企业最期望出现的。要达到此效果应首选准是生产方式,通过最大限度地降低和消除各种浪费,提高产出质量与及时服务水平。

2.功能提高,成本不变采用合理的运作过程组织形式如工作团队、高效率的设施布置方式如成组布置、合理的操作方法,使得在投入不增加的同时,提高顾客满意度。

3.功能大幅度提高,成本小幅度增长这是一般情况下企业采取措施提高顾客满意度的情形。如采用某种投入改善产品或服务状况、提高技术水平、增加服务项目、雇用较高水平的工作人员等。此时,该项措施是否应该实施,要以充分、全面的技术、经济论证为依据。

4.功能不变,成本下降提供的产品或服务状态保持不变,通过各种措施降低运作过程的成本水平,如优化工作流程,控制库存、核算与控制质量成本等。一般而言,此时的顾客满意度不会发生变化,但企业效益与收入的提高,最终会对提高顾客满意度产生相应影响。

5.功能小幅度下降,成本大幅度下降通过此途径来提高顾客满意价值,对于企业来说要注意:顾客满意功能的下降对顾客与企业关系产生的影响。若相应的成本下降幅度较大,应考虑从价格上给予顾客相应补偿。既在降低成本的同时,尽可能使顾客满意度提高或不变。

顾客满意的目标确定

通过上述分析可见,提高顾客满意度并不是在任何时候对企业都是有利的。只有在同时提高了顾客满意度价值的时候,企业才会如此。即,当顾客满意成本降低、顾客满意成本不变和顾客满意成本增幅小于顾客满意功能增幅时,提高顾客满意功能才有意义。故,确定顾客满意度目标应着眼于以下几方面:

(1)围绕降低成本提高顾客满意度。

(2)在不增加成本的限度内提高顾客满意度。

(3)在成本提高时确定满意度,要充分关注顾客满意价值变化

参考资料《中国软科学》

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