物业区域外判服务监管与测量控制程序

物业程序文件

--物业区域外判服务监管与测量控制程序

1.0目的

对物业管理区域的外判服务（指：清洁、绿化、灭四害）实施全面的监督管理，为客户提供优雅的居住环境。

2.0适用范围

适用于物业服务中心外派服务监管与测量。

3.0职责

3.1物业服务中心负责组织承包商的招投标及合同的签订及环境卫生管理的控制。

3.2物业服务中心部总监、经理负责承包商的考察、选定与确定。

3.3物业服务中心物业经理、客服组经理负责对承包商进行月度考评及监督、管理。

3.4物业服务中心客服部客服助理负责进行日常检查。

4.0工作程序

4.1外判服务承包商的选择、评价及合同签订流程按行政人事部制定标准执行。

4.2外判服务管理包括：清洁日常管理、绿化日常管理、灭四害日常管理

4.2.1清洁的日常管理

4.2.1.1环境卫生检查、考评依据：《清洁服务合同》之《工作内容》《安全手册》《开荒清洁及日常保洁质量验收标准》《日常保洁时间及驻场清洁工具配置说明》《清洁质量月评估评分表》及其补充协议等。

4.2.1.2清洁检查内容包括：

a、清洁人员上岗情况；

b、清洁人员的服装、礼节、行为举止；

c、清洁服务质量有否违反合同标准规定。

4.2.1.3客服助理每天至少巡查园区一遍，并填写《楼宇巡查表》，对承包商清洁人员需检查内容及整改项目完成情况进行全面检查。

4.2.1.4客服经理每周进行至少一次抽查，并填写《楼宇巡查表》。

4.2.1.5一般性清洁质量问题，通知清洁公司主管立即跟进整改。

4.2.1.6若发现严重的清洁服务质量问题、清洁服务人员违规违纪、出现安全事故、投诉等，按要求当天发出《外判工作不合格服务处理表》，并让清洁现场主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.3绿化的日常管理

4.2.3.1绿化检查、考评依据：《绿化服务合同》之《工作内容》《安全手册》《绿化养护标准》《绿化考核评分标准》《月绿化补种考核表》及其补充协议等。

4.2.3.2绿化检查内容包括：

a、绿化人员上岗情况；

b、绿化人员的服装、礼节、行为举止；

c、绿化服务质量有否违反合同标准规定。

4.2.3.3客服助理每天至少巡查园区一遍，并填写《楼宇巡查表》，对承包商绿化人员需检查内容及整改项目完成情况进行全面检查。

4.2.3.4客服经理每周进行至少一次抽查，并填写《楼宇巡查表》。

4.2.3.5发现一般性清洁质量问题，通知绿化公司主管立即跟进整改。

4.2.3.6若发现严重的绿化服务质量问题、绿化服务人员违规违纪、出现安全事故、投诉等，按要求当天发出《外判工作不合格服务整改表》，并让绿化现场主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.4灭"四害"的日常管理

4.2.4.1灭"四害"检查、考评依据：《灭四害服务合同》及其补充协议。

4.2.4.2灭"四害"检查内容包括：

a、灭"四害"人员是否佩戴上岗证件。

b、灭"四害"服务质量有否违反合同标准规定。

c、客服助理应详细了解每次所使用的灭"四害"药物是否按国家规定有"三证"，并于《消杀服务过程记录表》药品投放一栏中记录工作。4.2.4.3客服经理需根据承包商提交灭"四害"月度计划，至少提前3天张贴通知告知业主灭四害的具体事项。

4.2.4.4每次现场进行灭"四害"工作，客服助理需全程监控并将实施情况详细记录在《消杀服务过程记录表》中。

4.2.4.5发现一般消杀服务问题，要求灭"四害"承包公司主管立即跟进整改。

4.2.4.6若发现严重消杀质量问题，需马上停止消杀工作，并按要求当天发出《外判工作不合格服务处理表》，并让灭"四害"承包商主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.4.7每次灭"四害"服务质量记录将作为月度考评依据。

4.3月度考评

4.3.1考评小组成员一般由物业服务部总监/经理、部门主任、承包商现场主管人员组成。

4.3.2每月底对当月环境质量进行考评，并形成《清洁质量月评估评分表》、《绿化养护月评估评分表》，经双方人员确认，作为当月服务质量的综合评估和费用结算依据。

4.4考核结果及费用的支付流程：客服主任编制汇总考核结果及费用支付总监/经理审批财务审核费用支付支付。

5.0支持性文件

5.1《清洁服务合同》

5.2《日常保洁质量验收标准》

5.3《绿化服务合同》

5.4《绿化养护标准》

5.5《灭四害服务合同》

5.6《外判服务监管流程图》

6.0质量记录

5.1《楼宇巡查表》

5.2《清洁质量月评估评分表》

5.3《绿化养护月评估评分表》

5.5《消杀服务过程记录表》

5.6《外判工作不合格服务整改表》

5.7《月绿化补种考核表》

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