业主损坏公共设施,怎么处理?

发布于 2015-10-04 17:11:43

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事件经过

一天晚上七时许,都市经典小区业主罗先生4岁女儿发高烧,夫妇二人心急如焚,忙开车去医院治疗。当车行至车库出口道闸时,值班保安员示意停车、收回停车卡,但对方毫不理睬,而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去,道闸栏杆被撞弯曲变形损坏,无法正常使用。值班保安员马上向班长报告,请协助解决。保安班长和安全主管一同到达现场。根据保安员的情况汇报和现场分析,并调取业主和车辆登记资料核对,排除了偷盗车辆的可能性,从而判断业主肯定是有急事,决定等业主回来后再心平气和找业主了解情况,并提出以下处理意见:(1)理解业主;(2)以理服人;(3)按价赔偿(分析问题入情入理,处理准则以人性为本,不只一味地从物管角度对待事故)。

两小时后,业主一家三口回到小区,已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问(事先守候,如同家人,对业主同情关怀意于言表)。看到孩子并无大碍、家长焦急的心情已平静下来后,便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。谁知未等把话说完,罗先生就打断:“车场保安员动作太慢,我急着去医院送孩子看病,撞坏栏杆不是我的责任”。保安人员耐心解释:小孩有了急病,焦急的心情我们非常理解。但事先您要是来个电话说明原因,让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。当时您的车开的飞快,把我们吓了一跳,不认识您的还以为是盗窃车辆呢(占理,得理,给对方的一个合理的提醒,句句入耳)。按《业主公约》规定,损坏公物要赔偿,您看是您自己处理,还是管理处帮您处理由您付款”?

罗先生一声不吭地走了,保安主管没有追上去硬让业主当场表态,也没有立即跟着罗先生上楼,而是采取了三个措施:(1)谁当班谁负责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访,把事情责任耐心解释给业主听;(2)跟踪处理,不拖延时间。看到保安主管亲自上门,业主尤其是女业主心里很过意不去,再三表示歉意,但对赔偿一事只字未提。待到第三次上门,业主终于不好意思地说:“这样吧,我们对这一行不熟悉,你们帮忙修理好,多少钱由我们支付。”(3)维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆的维修方案,并将方案交与业主审核,说明只收成本费,免收人工费。业主看后表示同意,并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。

案例点评

从这件事的圆满处理,作为物业管理者可以得到三个启示:

1、不要急于求成。业主心里有火,静不下来时,不要急着追业主表态,最好是通过细致的解释工作,让业主意识到自己的不对之处,最好让业主自己提出处理意见。

2、不要与业主对抗。无论处理任何事情,要心平气和摆事实,讲道理,有理有节。不能因为错误在业主,就粗暴对待业主。而应以服务者的身份和态度与业主沟通,事情就会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。事情发生后,跟业主讲清楚就行,不要现场纠缠不清,没完没了,引起业主反感。处理问题要把握好分寸,不能因小失大。只要业主认识到位,愿意赔偿,事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

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